客户需求挖掘与问诊技巧.pptx

“心服务”系列专项培训 ——客户需求挖掘与问诊技巧;课程目的;课程目录;;“心服务”从给他想要的开始;“心服务”从给”他”想要的开始;“心服务”从给”他”想要的开始;“心服务”从给”他”想要的开始;“心服务”从给”他”想要的开始;;探寻客户根源想法;探寻客户根源想法;探寻客户根源想法;探寻客户根源想法;探寻客户根源想法;探寻客户根源想法;探寻客户根源想法;探寻客户根源想法;探寻客户根源想法;怎样探寻客户根源想法 ;怎样探寻客户根源想法 ;探寻客户根源想法;明确人最本质的需求 避免情绪化，不盲目依赖推理 仔细观察言行举止的细微差异 从细微差异探寻客户根源想法 不妄下结论;有效挖掘客户需求;有效挖掘客户需求;;修好 快速 价格合理;1、虚荣心的满足;有效挖掘客户需求;有效挖掘客户需求;怎样有效挖掘客户需求;;;;;我们一定要做到！;有效挖掘客户需求;使用环境 用车频率 车辆状态 驾驶习惯;有效挖掘客户需求;;;问诊工作的重要性;问诊工作的重要性;问诊工作的作用： 体现服务顾问的专业水平 帮助客户发现问题，找到问题根源 预防客户可能会有抗拒 提高维修质量，节约时间;;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;问诊的要点： 确认客户描述的故障现象/或客户要求的作业内容， 应特别关注车辆故障发生时的表现、规律及形式。 在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚，对于不 清楚或确定的地方, 问诊表应记录客户描述症状和维修需求 如不能独立完成故障问诊的需寻求诊断技师帮助。 ;56;57;58;59;问诊技巧二：5W2H;61;有效实施专业问诊;63;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;有效实施专业问诊;主导型;有效实施专业问诊;;问诊中常见故障诊断;问诊中常见???障诊断;问诊中常见故障诊断;问诊中常见故障诊断;怠速抖动不稳 故障现象： 怠速不稳的特征是怠速时发动机抖动，发动机转速表指针上下快速抖动； ;发动机加速不良 故障现象： 发动机动力不足的现象是发动机无负荷运转时基本正常，但带负荷运转时加速缓慢，上坡无力，加速踏板踩到底仍感到动力不足，转速提不高，达不到最高转速。 ;发动机油耗大 故障现象： 发动机油耗大的现象是发动机动力良好，但耗油量过大百公里油耗是标准 油耗1.5-2倍;1、自动变速器换挡冲击力大 2、自动变速器打滑 3、自动变速器升档过迟;发动机怠速过高； 节气门位置不当； 主油路调压电磁阀故障? 自动变速器的换挡执行元件间隙不当 变速器与发动机的支撑胶垫磨损 传动系的间隙过大或松旷? 离合器打滑或锁止不良 离合器间隙不当 油压电磁阀故障 ? 电控单元故障; ; ;; ;制动跑偏 行驶跑偏 制动时方向盘与车身抖 电子手刹打不开 刹车盘过热;汽车制动时，车辆行驶方向发生偏斜；紧急制动时甚至出现掉头或甩尾现象：;车辆行驶跑偏;制动时方向盘与车身抖;EPB开关故障 EPB拉线卡滞 后刹车分泵卡滞 控制线路故障 控制单元故障;刹车盘过热;电器类常见故障;遥控功能失效是指中控锁能够正常使用，但使用遥控手柄锁车或解锁车辆时，门锁无动作。;起动机不转是指在发出启动命令后，起动机无运转迹象。;单侧车门玻璃升降器不动作是指四门车门升降器的某一个车门升降器不动作，或者不下降，或者不上升。;散热器风扇不转是指起动机的水温指示达到报警温度后，散热风扇没有运转，或有发动机冷却液喷出。;倒车影像不好使是指倒车影像没有显示;空调类常见故障;打开风速开关，设定风速出风口风量没有正常相应档位风量大;水温达到80度以上空调旋钮调至暖风，打开鼓风机开关无热风吹出或只有自然风 ;发动机正常运转，打开AC开关，出风口不出风或只是自然风;发动机着火后压缩机、风扇常转，不受AC开关控制;发动机运转正常，打开空调过一会发动机水温开始超高，关掉空调，水温一会就正常了;异响类常见故障;车辆行驶上坡路时，加速几秒钟内听见前面有哗哗响声;车辆正常行驶达到一定车速前面会有嗡嗡响声传出，声音随车速变化而变化;将车发动着，发动机本身就有抖动，坐在车内首先共振声让耳朵产生共鸣，并且车内还有震动 ;发动机怠速和加油时会出现有规则的金属“嘎嘎