某自主品牌DOS手册.docxVIP

共92页，；第一页 文件编号： 批准： XX经销商运营标准手册 服务业务管理篇 X年X月X日发布 X年X月X日实施 XX有限公司 发布 XXX有限公司管理文件 版本/修改状态：1/0 XXX经销商运营标准手册 共92页；第PAGE \* Arabic 85页 一汽轿车销售有限公司管理文件版本/修改状态：1/0红旗经销商运营标准手册 前 言 本手册的编写旨在规范和指导XX服务商的日常运营和管理活动。通过为XX服务商提供统一、规范的执行标准和操作流程，来实现XX服务商的科学化、标准化、体系化管理，进而为XX品牌客户提供良好的体验与优质的服务！ 本手册包含了以下四大部分内容： 综合管理篇 业务支持篇 销售业务管理篇 服务业务管理篇 本手册由一汽轿车销售有限公司XX网络部提出并主导，公司各部门共同完成。 本手册解释权归一汽轿车销售有限公司XX网络部。 本手册主要起草人： XX销售部： XX服务部： XX市场部： XX网络部： 备品部： 客户关系部： 财务控制部： 大客户与衍生业务部： 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章XX服务品牌 1 1.导言 1 2.XX服务品牌 1 第二章服务流程执行 1 1.XX服务人员专业风格 1 1.1专业风格建立的必要性 1 1.2XX服务人员专业风格 1 2.XX管家式服务流程 1 2.1XX管家式服务流程的目标 1 2.2XX管家式服务流程 1 2.3XX管家式服务流程执行流程和标准 1 第三章服务业务管理 1 1.前言 1 2.XX服务现场环境管理 1 2.1XX服务现场环境管理目的 1 2.2XX服务现场管理的组成部分 1 2.3XX服务现场6S管理理念 1 2.4XX服务现场管理标准 1 3.XX经销商车间生产管理 1 3.1安检服务的定义 1 3.2安检服务作业 1 4.XX经销商客休室接待流程 1 4.1客休室接待流程和标准 1 5.XX经销商整车质量担保 1 5.1XX轿车质量担保的定义 1 5.2XX轿车质量担保范围 1 5.3XX轿车质量提供服务原则 1 5.4质量担保服务工作流程及说明 1 5.5XX经销商索赔件管理 1 第四章XX服务店作业流向说明 1 XX服务店作业流向说明 1 附件XX经销商运营相关工具 1 第一章 XX服务品牌 1.导言 “XX”是一种理想，是一种精神，一种态度，也是一种行动。它让我们不满足于现状，持续前进，不断创新，永远以领导之姿开拓未来, 永远以热诚之心为客户创造更多价值。 对于XX人来说，我们将服务视为理想，我们矢志追求超越行业标准，超越人们的期待。我们深信，提供服务不止是修理保养车辆，不止是救援接送车辆，也不只是端茶送水，取悦客户。因为我们深知，驾驶XX的每一位客户都是一位在追求理想道路上奋勇前行的实干家。我们相信用真心服务才能成为理想前行者信任的伙伴，才会担得起他们追寻理想路上坚定的后盾，才能够为他们路上扫除一切险阻障碍，无时无刻，风雨无阻。所以，当看到他们无忧无虑的奔向理想的时候，我们也觉得成就了自己心中的理想。 XX相信，服务不止于服务，超越服务的是对前行者理想的全力支持和保驾护航，超越服务的是人与人之间最真心的感动。 2.XX服务品牌 2.1XX服务品牌名称 XX服务 2.2XX服务品牌理念 用心追求理想服务 2.3XX服务品牌口号 行理想 心服务 2.4 XX服务品牌口号解读 “行”是践行、行动、要做出来的意思；同时也有行路的意思，行品牌前行之路。 “心”代表着主动式的用心，真诚让顾客放心。 “行理想心服务”表达了以新的标准无微不至服务客户。用务实之心，践行XX理想。 2.5 XX服务品牌核心价值 专业、安心、尊享 2.6 XX服务品牌核心价值阐述 专业：先进的装备，标准的工艺，敬业的态度……以规范和技术定义专业，创领行业标准。 安心：纯正的备件，透明的作业，合理的价格……以承诺和行动保障安心，赢得由衷信赖。 尊享：专属的服务，贴心的关怀，非凡的礼遇……以细节和真诚诠释尊享，伴行无忧前程。 2.7 XX服务品牌亮点项目 零成本 、 零担忧 、 零距离 2.8XX服务品牌亮点项目执行 服务亮点项目执行详见以下服务项目执行手册： 《XX服务代步车执行手册》 《XX服务上门取送车执行手册》 《XX服务24小时救援执行手册》 《XX服务五公里自由行执行手册》 《小划痕无偿修复