中国移动-构建以客户为导向的营业渠道服务管理模式.pptxVIP

构建以客户为导向的营业渠道服务管理模式 中国移动通信集团内蒙古公司 2008年12月 目 录 Contents 项目背景 外部环境 内部环境 项目实施 项目成效 项目总结 外部环境 从外部而言，随着3G时代的到来与各运营商的重组，竞争格局即将发生变化，随之业务运营模式、渠道管理模式和服 务模式也将转变。 3G 业务运营模式 趋向复杂化、多元化，且业务逐步向 其它行业渗透，行业应用市场空间较 大 3G牌照的下发 渠道模式转变 注重客户体验，重视“一点接入，全 网联动”服务模式 中国移动 中国铁通 1 市场格局的变化 服务模式的转变 在传达高质量服务价值的同时，为 客户提供更具针对性、个性化的业 务 联通G网 中国网通 2 中国电信 联通C网 3 D m 目 录 Contents 项目背景 外部环境 内部环境 项目实施 项目成效 项目总结 内部环境 从内部而言，自2005年开始，营业渠道数量迅猛增加,面对扩大的渠道实体与队伍，如何真正提升营业渠道的服务运营 能力，这对服务管理者提出了新的要求。 营业渠道的增长数量 16000 13180 功能定位延伸 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 社会 渠道 8896 传统的管理模式及内容已无法满足发展的需 要，营业渠道功能要求拓展为服务、销售、 传播及体验并存。 7176 自有 渠道 管