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酒店服务 六大技能 语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工 具和途径。 语言是思维的物质外壳， 它体现服务员的精神涵养、 气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就 是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语 速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示 尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、 假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对 象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得 体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分— ——身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达 中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当 地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言 联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每 天都会与同事、 上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触， 并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好 这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这 一感受的获得将会为经