第一章服务礼仪概述.pdfVIP

厦 门 东 海 学 院 教 案 纸 20 年 月 日 教学内容： 教学内容： 第一节礼仪 一、礼仪的涵义 1．礼仪 礼仪是 “礼 ”和 “仪 ”的统称。是指在人际交往过程中，人们为了表示尊重与友好而共同遵守的 行为规范和交往程序。 2．礼貌 礼貌是人们交往时，相互表示敬重和友好的行为准则。它体现了时代的风尚与道德品质，体 现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过仪表、仪容、 仪态以及言语和动作来体现。 3．礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要 的协助与照料的惯用形式。 二、 礼仪的分类 依据适用的对象和范围的不同，礼仪主要分为行业礼仪与交往礼仪。 1．行业礼仪 行业礼仪是依照行业划分的，并且是人们在工作岗位上所应遵守的行为规范和道德准则。主 要包括政务礼仪、商务礼仪和服务礼仪。 2．交往礼仪 交往礼仪主要以交往范围为依据， 是人们在人际、 国际交往中应遵守的礼仪规范和准则。 主 要包括社交礼仪、涉外礼仪和习俗礼仪。 三、礼仪的基本原则 1．尊重 指人们在致礼施仪是要体现出对他人真诚的恭敬与重视 2．平等 指对任何交往对象都必须一视同仁，给与同等程度的礼遇 举例：萧伯纳访问苏联的故事 、毛主席与一老教授的故事 3．宽容 要求人们在人际交往活动中，严以律己，宽以待人，这是为人处事的较高境界，也是具备较 高修养的表现。 4．真诚 要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意。诚实无欺。言行一致，表里如一 5．遵守 在人际交往过程， 每一位参与者都必须自觉、 自愿的遵守礼仪， 以礼仪去规范自己在交际活 动中的一言一行，一举一动。 厦 门 东 海 学 院 教 案 纸 20 年 月 日 6．适度 应用礼仪时，须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，恰到好处。 7．自律 自我要求、自我约束、自我对照、自我反省 8．从俗 入国问禁、入乡随俗、入门问讳 第二节服务礼仪 一、服务 1．概念 服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动 的过程。 2．优质服务的内容 服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、 服务质量显著提高 二、服务礼仪的涵义 1．概念 服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做 法。 2．服务礼仪的主要内容 服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。 三、服务礼仪的特征 1．规范性 2．操作性 3．灵活性 四、服务礼仪的功能 1．服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力 2．服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象 3．服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量 4 ．服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益 第三节服务礼仪的基本要求 一、强化职业道德 （1）思想品质 （2）服务态度 （3）经营风格 （4）工作作风 （5）职业修养 厦 门 东 海 学 院 教 案 纸 20 年 月 日 二、明确角色定位 （1）确定角色 （2）摆正位置 （3）特色服务 （4）不断调整 三、善于双向沟通 （1）理解服务对象 （2）加强相互理解 （3）建立沟通渠道 （4）重视沟通技巧 四、坚持三 A 法则 （1）接受服务对象 （2）重视服务对象 （3）赞美服务对象 五、注重形象效应 （1）首轮效应 （2）亲和效应 （3）末轮效应 六、提倡零度干扰 （1）创造