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思考力学院视频微课程系列 不可不知的市场营销名词之： 顾客流失 思考力学院讲师团 版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。 顾客流失 顾客价值与顾客流失 现代公司通过计算一位顾客一生能为公司带 来多少销售额和利润来衡量顾客价值。 顾客流失 顾客流失的分类 顾客流失可以是与企业发生一次交易互动关系的 新顾客的流失和与企业长期发生交易互动关系的 老顾客的流失；可以是中间顾客（代理商、经销 商、批发商和零售商）流失，也可以是最终顾客 流失。不论是哪一类顾客，由于种种原因，随时 随地都存在着离开企业的可能性。通常而言，老 顾客的流失率小于新顾客的流失率；中间顾客的 流失率小于最终顾客的流失率；老年人的流失率 小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的 流失率。 顾客流失 顾客流失的识别 1.顾客指标 主要包括顾客流失率、顾客保持率和顾客推荐率 等。 2.市场指标 主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模 等。通常顾客流失率与上述指标成反比。企业可 通过市场预测统计部门获得这方面信息。 顾客流失 顾客流失的识别 3.收入利润指标 例如销售收入、净利润、投资收益率等。通常顾 客流失率与此类指标成反比。企业可通过营业部 门和财务部门获得上述信息。 4.竞争力指标 在激烈的市场竞争中，一个企业所流失的顾客必 然是另一个企业所获得的顾客。 顾客流失 顾客流失的原因 1.主