某酒店管理集团前厅部员工手册.doc

精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 雅阁酒店管理集团 前厅部 员工手册 前厅部的地位 前厅部是酒店的管理中心，二十四小时向顾客提供服务并满足他们的各种需求。其他各部门通过前厅部相互联系，前厅部发出服务和照料客人的指令，客人退房时到前厅部办理结算手续。简而言之，雅阁酒店前厅部的全部职能就是满足客人的直接需要例如住宿电话收银等等，同时还应向客人介绍酒店其他部门提供的各种服务。任何时候都要牢记客人是上帝，能为客人提供服务是我们的荣幸。 一幅典型的前厅部机构图 前厅部机构因各酒店的规模、管理结构、店内设施及等级而异。 一般说来，前厅部由前厅部经理负责指挥，他继而向客房部经理或者是负责客房部的行政副经理汇报。在规模较小的酒店，也可以直接向驻店经理 一般说来，前厅部由前厅部经理负责指挥，他继而向客房部经理或者是负责客房部的行政副经理汇报。在规模较小的酒店，也可以直接向驻店经理或总经理汇报。前厅部大部分由前厅部文员组成，他们通常可以胜任前厅部的所有工作：接待、咨询、以及预定房间、休闲娱乐和接听电话。前厅部还包括着装统一的员工、礼宾员、行李员、门童以及驾驶员。在大型酒店还有迎宾员。 房务部经理或 前厅部经理 预定处主管 接待处主管 行李处领班或礼宾服务领班 预定员 迎宾员 行李员 门童 驾驶员 接待员 前厅收银员 话务员 客务关系文员 前厅部的组织结构 前厅部经理 前厅部经理 接待处领班 预订处领班 礼宾服务领班/行李处领班 话务员 接待员/收银员 预订员 行李员 迎宾员 驾驶员 门童 这种组织结构是针对大型的雅阁酒店而言，酒店的类型和大小不同，前厅部的业务设置部门也各不相同。在一些规模稍小的酒店中，你可能会发现许多职位合并成了一个职位。例如，接待员还要负责预定房间和收银。 前厅部员工的素质要求 客气友好 良好的仪表风度以及亲切真诚的微笑是前厅部工作的“天然法宝”。绝不要对客人表现出不耐烦或不满。 热情 以人为善，热情好客，乐意帮助他人为他人服务。 尊重 学会尊重他人，礼节不会花费你一分一毫。 责任感 对待工作要有高度的责任感，认识到自己的言行举止非常重要，它会影响客人对我们酒店的看法。 思路清晰 思路清晰对有条不紊、力求准确的工作来说十分必要。用完东西后放回原位。 整洁大方 整洁的仪容显示出对工作的自信心，并且能让其他的前厅部工作人员继续你开始的工作。 准确 你做的每一件事都至关重大whether it is a quotation to a guest, 还是将帐目记录在帐本上还是记录电话留言。 忠诚 无论是对管理者还是同事，忠诚在良好的团队合作中都很重要。 机智 处理任何事情都要运用你所知的常识。 注意分寸 善于交际 说话做事要因地制宜，尊重客人及客人的隐私。 渴望成功 热爱本职工作是成为一名合格前厅部服务人员的基本条件。 优质服务的原则 大多数产业都是销售货物或商品，但在酒店业里，我们出售的是服务。每个酒店提供的客房和销售不尽相同。酒店之间的不同在于他们服务客人的方式不同。尽管前厅部工作中有一些技能技巧，但服务是我们最主要的产品。 优质服务的四条原则： 及时予以注意：即使你很忙，你也要明确客人何时需要你的帮助。你必须得体地告诉客人你会尽快处理他的问题。 工作态度：你必须竭尽全力地满足客人的需求。这可能需要你做些分外的工作。 一体化的程序：我们制定的规章章程不可能适用于每位客人。每位员工必须时刻运用常识，随机应变。如果客人站在前台的前面，职员找不到他的预订，同时客房也没有全部出租，直接给他安排房间。事后再回头调查，务必尽快妥善地安排客人。 额外服务:不要在完成本职工作后遇到无人照料的客人袖手旁观。确信你已经提供了门铃服务，并且向他介绍了酒店的服务以及各种设施的位置。尝试预料客人的需要。 了解你的酒店 酒店情况介绍单包括全面熟悉酒店设施，提供的服务及酒店的历史（各个酒店的情况不同）。所有的前厅部员工必须真正全盘了解酒店的设施，包括酒吧和餐厅的开放时间及饭菜。你还需要知道可乘坐的交通路线，购物时间，银行地点，名胜古迹，主要的商务会馆等等。 工作描述 处 客房处 部门 前厅部 职位 前厅部经理 Page 01 of 2 监督人 总经理 适用于 酒店 P