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老年服务营销策略分析测试卷 一、填空题 .克里斯托弗?洛夫洛克认为，服务的客户通过（ ），获得使 用实物的权力、雇佣员工的劳动和技能或付费使用设施和网络而得到 利益。 .服务是一方向另一方提供的、本质上是无形的任何活动或作业， 结果不会导致任何（ ）的发生。 .在区别商品与服务的四个特征中，（ ）是造成其他三种 特性的基本原因。 .服务的主体和对象均是（ ），（ ）是服务的中心。 .（ ）是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员 提供服务给顾客时，也正是顾客消费、享用服务的时刻。 .对员工来讲，（ ）不仅是技能的提高，还是一种福利，优 秀的企业都非常重视。 .（ ）是服务的基本框架，描述了服务的工作方法和顺序，详 细指明服务人员是如何为顾客创造价值的。 .因为服务的无形性，消费者对服务质量是很难做出客观评价的， 因此，消费者经常依赖于服务周围的（ ）帮助他们做出评价。 二、单项选择 .服务的四个特征中，最基本的是什么特征？（ ）。 A.无形性 B.可变性 C.易逝性 D.不可分离性 .服务营销之所以具有互动的特征，是因为服务具有（ ）。 A.无形性 B.可变性 C.易逝性 D.不可分离性 .由于服务具有可变性的特征，所以服务企业可以采用（ ） A.对服务结果不提严格要求 B.强化培训，实现标准 化 C.充分利用新型服务技术，实现自动化 D.以变应变，采用定制 化服务 .服务的