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老年服务质量管理知识技能测试题 一、填空题 L服务质量取决于顾客对服务质量的（ ）同其实际体验到 的服务质量水平的对比。 . PDCA循环，又称（ ），它是全面质量管理所应遵 循的科学程序。 . 一家公司绩效的考核可以通过与行业内最好公司的绩效 进行比较而得到，这种过程被称为（ ）。 .绘制服务蓝图可以使服务管理者更容易找到服务流程中 潜在的（ ），从而设计出应急预案。 .当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行 C ）,转变成各个部门以及各个人的分目标。 .（ ）可以将服务失误转变成你所希望的从未 有过的机会。 .（ ）可以降低顾客对服务的感知风险、从而提 升消费信心。 TOC \o 1-5 \h \z .真正的忠诚建立在（ ）的基础上,而决定（ ） 度的关键因素是服务质量。 二、单项选择 .组织层级过多，造成信息向上传递失真所带来的质量差 距是（ ） A.管理者认识的差距 B.质量标准差距 C.服务传递 差距D.营销外部沟通差距 .服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，会 造成（ ）o A.管理者认识的差距 B.质量标准差距 C.服务传递 差距D.营销外部沟通差距 A.个别处理法B.系统响应法. A.个别处理法 B.系统响应法 C.早期干预法 D.替代品补救法 .标杆管理的第一个步骤是（ ）。 A.选择一个需要改善的关键过程B.找到一个过程很优秀 的组织 C