如何接听来电.docVIP

精品资料 精品资料 PAGE / NUMPAGES 精品资料 怎样接听来电接听来电的礼仪?听到铃响、速接电话?先要问好、再报名称?姿态正确、微笑说话?听话认真、礼貌应答?通话简练、等候要短?吐字清楚、语速恰当?认真记录、复述重点?礼告结束、后挂轻放?大家回想下平时接听移动或者是联通客服电话和普通电话的区别？他们的话术，微笑，礼仪等等，都是系统培训过的，只有不断训练和总结，才能做好电话销售。?接听电话的声音?充满磁性和魅力的声音给予对方安全感、信任感，增强感染力?主持人的声音?谁的声音是大家最喜欢的？为什么？原因是他们在说话的时候都是在微笑！无论是电视主持还是电台主持，时刻保持微笑，才是最悦耳的声音。同样是主持人：新闻联播和走遍中国的声音有什么不同，要知道声音是可以传达无数情感的，想让别人感受到什么，就要自己先表达什么，开始用不同的声音表达喜悦，生气，平淡，愤怒。举例：你回来啦？?声音：积极、热情、节奏、语气、语调、?音量六要素?接听电话的声音?语言：简洁、专业、自信、积极、停顿、?保持流畅?通话时尽量用简洁的语言表达清楚自己的意思?通话中做到不卑不亢、保持平缓和有力的节奏?在平时沟通中，你喜欢什么样的语言，亲切的，有条理的，能帮你解决问题的，而不是含糊不清，词不达意，所以，想让别人信服你，一定要让自己语言达到以上的标准，用简洁、专业、自信、积极的语言和家长沟通，要注意停顿并保持流畅?接听电话重要几点?在课程和服务的介绍上要用专业的术语让对方感觉你是值得信任的，从而促进销售?不要讲 ：可能吧、也许吧、大概吧、我不清楚这些不肯定的语言，会表明你缺乏专业性和自信心?认真倾听：给予对方充分的尊重?听出对方的谈话重点，并考虑对方的感 受，给予回应。?训练大家听出重点的能力，杜绝讲不确定语言。?转接电话礼仪?转接之前?确认对方?动脑判断?再转上司?他人电话?有礼接待?来电要收集什么信息?？?？?？?？?？?？?? 接听来电的目的？?大家讨论接听电话的目的，一定要全面了解，尽早邀约到校?六个询问 一个目的?询问学习对象?询问学习程度?询问学习时间?询问对方姓名?询问联系方式?询问消息渠道?到校的目的（交费、测试、试听、了解）?参考话术?接听用语：?您好！*******，我是课程顾问X老师，请问有什么可以帮您的吗？?1询问学习对象：?请问您是自己学还是给孩子咨询课程？?2 询问学习程度？?请问您（孩子）的英语程度是怎样的呢？?参考话术?3 询问学习时间？?请问您（孩子）什么时间可以参加我们的课程？?4 询问对方姓名？?请问怎么称呼您？（请问孩子的名字是？）?5 询问联系方式？?请把您的联系方式告诉我好吗？我会给（孩子）安排合适的测试时间，并及时通知您！?参考话术?6 询问消息渠道?请问您是通过什么方式了解我们魔耳国际英语的呢？?一个目的到校?您好！家长，为了让老师更好的了解您（孩子）的情况，我们将给您（孩子）安排一次测试，请问今天下班后（放学后）您（孩子）有时间吗？好的，我们现在就给您做预约测试的登记！?大家进行模拟，分组进行，找出表现最好的上台展示?记录的要点?备好纸笔?随时记录?左手听筒?右手执笔?　记录要全?　勿忘六W?做好准备?明确要点?接听要点?在通话过程中总是微笑，你的客户可以感受到你友好的语气。?在与客户通话的过程中，不要与其他人讲话，以免让客户感觉到你不够专心。?控制你的声音与语调，使你的声音听起来友好、平静、自信。?接听电话的结果一定要详细记录?道别语：欢迎您到*******来，祝您愉快！再见！?