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客服部门绩效考核表 部门绩效考核表部 门: 用户服务 考核期: ２001 年 1 １ 季( 月) 考核结果： 客户评价 部门职责 部门计划 重关指标 总分 （满意度调查 ) 自评分 100 96 １00 审核分 注：总分， ( 部门职责 30％, 部门计划３ 0%，客户评价( 满意度调查 )20%)×重关指标值 使用说明 : 1、本表共五部分 : 职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查 ) 、绩效 提 高与改进措施和附件 ( 职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准); 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评 , 更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评 ; ３、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的８０ %,占部 门 员工季度考核分的 20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任 ; ６、本表一式二份 , 部门保存一份 , 人力资源部保存一份，保存期限为一年。人力资源部２０ 01 年 12 月制定 部门绩效考核表 部 部门职责考核表 权重职责 考核指标 实际完成情况 自评分 审核评分 % 完成河北移动的技术交 1. １ 00%满足用户和区域技流及日常技术咨询 , 没术支持和技术咨询。 有投诉 10% 完成辽宁联通终验和宁 2. 10 ０%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 夏联通验收。 5 ％ 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超无 １． 负责公司售前、 4０ 40% 过 24 小时, 服务人员赶到售中、售后服务 现场不超过 12 小时。 10% 90 ％紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过 7２小全部完成时，服务人员赶到现场不超 过 24 小时。 1０% 80%一般投诉处理，售后一般投诉处理完成率为服务器材发运不超过７天 , 服务人员赶到现场不超过 398. ４%＞80% 天。 ５％ ２. 负责及时反馈用每月 3 日前向生产中心书面 20 户质量信息并参与 20% 按时完成 反馈公司质量信息 公司质量提升 ３. 负责用户运维人 100%满足用户提出的培训圆满完成新疆电信、山２ 0 20% 员培训 需求 东移动的客户培训 核，无不符合 2. 及时更新 1０％ １ 0０ 得分 1 ００％ 重关指标 自评: 月 日 审核： 月 日注: 1． 自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分 ; ２． 得分,?( 评分×权重 ); 3． 重关指标值 =重关指标得分 /100 。 部门绩效考核表 部表二: 工 作 计 划 考 核 表 2001 年 １1 ( 月 ) 序号 计划任务 权重% 任务起止时间 应取得的效果 实际完成情况 自评分审核评分 11 月整理出大容量电池用户清单 , 用户清单已理出 , 并编制出上述几个 组织实施大容２ 001 年 11 月 1、 安排广西、云南、湖北、湖南、北区域的巡检计划 , 并于１１月下旬开始 50 50 量电池的巡检 -200 ２年 2 月 京、天津、福建等区域的巡检计划 巡检 2０01 年 2、 辽宁联通终验 通过终验 1 １月 7 日, 已获得验收证书 ３ 0 3 ０ 11 月１５日 培训计划 , 并书面 3、 20 16 谈事宜 11 月 3０日 护人员的培训计划 通知各区域 和部分用户得分 计划拟订 : 月 日 审核: 月 日 自评: 审核： 注:1 、审核人要负责对其工作计划是否支撑个人工作目标及部门工作计划进行审核 ; 2、当工作任务无法按要求完成时请注明原因 ; ３、得分 ,? （评分×权重）。部门绩效考核表 部 表三 A: 客户评价表 : 客户部门 : 评价人： 时间 评价指标 二级指标 分数? 权重% 分数? 根据实际事例说明理由 寻求信息 信息沟通 提供信息业务指导 责任意识 服务态度服务态度关系融洽服务及时支持合作服务质量服务结果 审核: 年 月 日 得分 1、客户部门参考以下标准进行评价： １ 2 3 ４ 5 ６ 7 8 9 1０ 不满意 需较大改进 满意 非常值得称赞 , 寻求信息 : 主动在双方之间建立良好的信息沟通渠道 , 建立沟通机制 , 积极寻求信息， 善于发现双方合作中的问题 , 提高信息沟通及时性 , 有效性。 , 提供信息 : 根据我方工作需求及时提供信息，从不拖延 ; 提供的信息数据准确无误。 , 业务指导 : 能够提供必须的专业业务知识，对我部门不熟悉该业务的员工进行业务指导。 , 责任意识 : 对方部门对自己应该承担的责任从不推脱；接到任务后负责到底 ; 服务细致、 认真, 从没因工作疏忽而造成差错。 , 服务态度：为我方提供服务过程中态度热情 , 从无抱怨。 , 关系融洽 : 双方合作愉快 , 没有发生责权利上的纠