顾客满意调查程序.docxVIP

会签部门及职能 1 1人资部： 区］市场服务部： □基建工程部： □预处理车间： ― 行 政： 区］烘焙事业部： 区］米购部： □精拣车间： □人 事： 冈产品开发部： 冈仓储部： □制作车间： □ 财务部： 冈生产技术部： 冈运输部： □包装车间： □种植中心： 冈设备工程部： 冈生产中心： 冈质量部： 修改记录 版本 修改原因 修改内容 发起人 生效日期 制作人 部门 市场服务部 日期 文件发行管制章 审批 签名 日期 审查 核准 目的： 为更进一步深入顾客的内心，主动找出顾客对我们的期望，以最快、最直接及最符合顾客意愿 的作法来确认是否已满足顾客的要求，并落实持续改进，特制定本程序。 范围： 适用于终端客户、经销商及家庭用户的顾客满意度调查。 权责： 市场服务部：负责外部客户满意度调查计划的拟定、实施、汇总和改善追踪。 营销中心销售体系：市场客户满意度信息的接收、反馈和满意度调查的协助。 质量部：负责客户对产品质量回馈问题的改善活动开展。 研发中心：负责客户所反馈的产品开发及技术面问题的改善。 物流中心：主导客户反馈产品交期方面问题的改善。 其它各部门：根据客户反馈满意度信息，结合本部门职责，参与满意度的改善。 定义： （不适用） 作业流程： （因版面配置因素，转第5页。） 作业内容： 客户满意度调查计划： 全面的客户满意度调查原则每年至少一次，由市场服务部进行客户满意度调查的整体 策划，这包括调查的方式、客户满意度信息获取的途径，以及需要协助的工作安排。 客户满意调查通过透过以下的方式实现： 1） 售后技术服务和市场推广服务时面谈调查。 2） 电话调查和记录。 3） 电邮问卷调查。 4） 传真问卷调查。 满意度调查通常透过调查表的方式进行，以明确调查的项目和内容，适当时需制定《客 户满意度调查表》，或在其他相关的服务提供表格或记录中体现。 客户满意度调查范畴： 客户满意度调查的项目通常如下： 1）产品符合性（研发能力） 。 2）产品质量（生产能力） 。 3）投诉反应。 4）服务提供。 5）交付能力。 6）产品性价比。 当是电话访问或售后技术服务和市场推广服务面谈时，不限于以上 6 项，可以根据实 际情况调整。 当系属电邮或传真《客户满意度调查表》与客户时，尽量要求在一周内完成调查。 客户回馈信息的整理： 电话访问及售后技术服务和市场推广服务面谈调查时，由调查者将客户反馈信息记录 于《客户满意度调查表》或相关表格中，并汇总。 客户反馈结果由市场服务部负责整理、汇总，并制作《客户满意度调查总结报告》 。 根据汇总的整理结果，筛选出客户不满意的项目和具体的回馈信息。 客户满意调查结果的处理： 当客户满意度调查结果显示，客户反馈整体满意度低于目标值时，或满意度调查表中 任何一个项目有“不满意”者，市场服务须主导并带领各相关部门对客户反馈的不满 、、八 意 项进行原因调查和分析、改善，借以落实持续改进。 为落实客户满意之持续改进，本公司以顾客整体满意度视为持续改进的目标，目标值 的设定参照 《质量方针及目标推行程序》 。当客户整体满意度达到目标值时既为达成指 标，但客户所反馈的任何不满意项仍需进行原因调查、分析和改善。 除满意度调查表内所调查的项目外，如客户仍有其他的投诉反馈信息时，市场服务部 应依《纠正与预防措施程序》执行客户抱怨处理。 所有客户反馈的需改善的事项，市场服务部均需主导带领各相关部门提出整改计划和 措施，并在措施执行过程中进行效果跟踪和确认。 纠正措施生效后，更新《纠正预防措施单》 ，回复客户改善结果并做结案处理。 客户满意度调查之相关记录和改善、总结报告，由市场服务部按保存期限保存。 表单/ 记录： 《客户满意度调查计划》 。 《客户满意度调查表》 。 《客户满意度调查总结报告》 《纠正预防措施单》。 相关文件与资料： 《纠正与预防措施程序》 。 《质量方针及目标推行程序》 《销售管理系统》。 流程图 使用表单（或记录） 责任单位或人员 《客户满意度调查计划书》 《客户满意度调查表》 《客户满意度调查表》 《客户满意度调查表》 《客户满意度调查总结报告》 《纠正预防措施单》 《纠正预防措施单》 《客户满意度调查总结报告》 市场服务部 市场服务部 烘焙事业部 客户 市场服务部 市场服务部 市场服务部 市场服务部 各相关部门 各相关部门 市场服务部 各相关部门 市场服务部 各相关部门