顾客满意度模型.docxVIP

顾客满意度监测与提高模型 (Customer Satisfaction Monitoring Improvement Model, CSMI) ?让您赢得更多的忠实顾客 顾客是上帝 ?追求顾客满意成为现代企业的营销目标之 躺睁力 口碑推荐 顾客满意使营销成本最小化 ?鼓励满意顾客重复购买的成本 ?获得一个新顾客的成本 ?挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ?满意顾客平均向3个人传播口碑 ?不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的 ?衡量顾客满意度 ?了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具 ?确定自身优势和弱势 ?寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润 最大化 顾客满意度模型 关蹲t育因盍界定 硏究 行动惑建仪 顾客满意度指标 ?基础指标：总体满意度(T0P2) ( CSI ?辅助指标： -不满意比例指标(SoD) -关键因素满意度 -顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 -(加权)平均数指标 ?相对指标： -横向排序指标：不同部门、地区的对比排序 -横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距 -纵向改善指标：对比以往满意度数据 满意度比较模型的应用 口* a*TA（85） 甜睥B （型） MJtCfos） TMt 因素贡献度分析--亟待改进，保持优势 .2 因 童 重 妾 程 度 -.2J 2 ■ ■ 3 ■ a ■ ?7 5 ■ 十 0 CT -a M 3.3 4 2 3.4 3.C 品牌表现 1-麻可靠 2. 保鲜 口碑好 厂东名脾 6制徳 功躺 提高满意度首要行动原则 --重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标 .4 I .3 - .2? .2 a 3 -4 6 ■ 1 2 3 4 5 曜可靠 ■SH1K 口稗好 F名髀 因素 S 雯 程 度 0.0- ■-1 { -.2 3.4 3.6 3.8 4.0 4 2 4.4 毗 降价促幫 劲at? 品牌表现 提高满意度的行动准则二 --综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标 企业目标 提咼满意度行动 准则三 --缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对 竞争品牌的弱点，应重点改善） 高.3.2,T低 高 .3 .2 ,T 低 L題可靠 2. 3. 别M过都说好 s. 脾 6. 实力雄厚 省电 3-无需 ■ SnJHA b品薛B 3 4 3.5 3.6 37 3.8 3 9 4.0 4.1 4.2 4.3 4 4 4 5 4.6 低 S 提高满意度行动准则四 --选择最佳因素组合 ?模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的 因素组合 因知 H^3 低 低 k鬲 提高满意度行动 准则五 --不满意顾客群需要特别关注 ?不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客 ?不 满意顾 客通过传播不 满影响数倍顾客的购买决策 ?分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力 ?争取竞争对手的不满意顾客 提高满意度行动准则 ?大用量客户/重要客户是重点服务对象 对 于 某 些 产 品 ， 20%的 顾 客 可 能 占 企 业 收 入 的 80% ?对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值得重视 ?顾客的具体意见有助制定改善措施 有 时 ， 后 期 的 定 性 研 究 显 得 颇 为 重 要 流 失 顾 客 经 验 值 得 分 析 满意度跟踪研究目的 动 态 跟 踪 顾 客 满 意 度 的 变 化 ， 评 估 满 意 度 改 善 措 施 的 效 果 检 验 和 完 善 满 意 度 提 高 模 型 ， 制 定 最 为 有 效 的 行 动 策 略 通 过 成 本 收 益 核 算 （ ROI ） ， 为 企 业 相 关 策 略 提 供 支 持 ， 提 高 企 业 价 值 和 竞 争 力 行动决策建议 行 动 决 策 建 议 建 立 在 提 高 顾 客 满 意 度 行 动 原 则 和 跟 踪 研 究 的 基 础 上 行 动 决 策 建 议 针 对 不 同 研 究 项 目 具 体 而 异 行 动 决 策 将 体 现 从 宏 观 方 针 到 具 体 措 施 、 针 对 不 同 决 策 层 的 各 层 次 建 议 顾客满意度 为什么要做顾客满意度调查？ 顾客满意（ CS ）是企业成功的重要因素。 顾客满意度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保留 图 2 顾客满意及其对顾客忠诚的影响 Subjectivcl了Perceivedp亡=For血型亡点Prudu.ct Value稱龜Image Subjectivcl了Perceivedp亡=For血型亡点 Prudu.ct Valu