导游服务质量管理.pptVIP

第三章 导游服务质量与管理;第一 导游服务质量 ; 熟悉导游服务及导游服务质量的含义 理解导游服务质量的国家标准和游客感知的导游服务质量标准 熟悉导游服务质量的考核内容 掌握导游服务质量管理制度的具体细则;一、导游服务的概念 导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。; 后者是劳动密集型，前者是知识密集型 后者主要是技术性操作，前者主要是智能性、技能性操作 后者是简单劳动，前者是复杂劳动;二、导游服务质量的含义 ; 一、目前我国的导游服务主要存在的问题可以综合归纳为三个方面： 1、导游个人素质问题 （1）导游讲解过程中反映出导游知识素质问题。主要表现在：导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词。;2、旅行社管理问题　　 （1）组团社与地接社团款纠纷。团款纠纷是导致较大旅游投诉案例的重要原因之一，出现这样的问题首先受到游客责难的就是导游，如果处理不当，导游就会成为两家旅行社纠纷的“殉葬品”。（2）游客与旅行社旅游合同纠纷。由一些旅行社不与游客签订合同或者在合同条款上设置“陷阱”，游客受骗的同时处于一线服务地位的导游被作为旅行社的代表，必然首先受到游客责难。; （3）旅游旺季供给短缺所造成接待标准降低这是旅游旺季最多见的投诉，多出现在旅行旺季的热点地区，超过旅游舒适容量带来游客体验水平降低，导游无力回天，很容易成为供给方的替罪羊。;3、导游管理体制问题（1）导游职业定位问题。按照我国目前的职业分类体系，导游职业不属于专业技术人员类别，属于旅游及公共游览场所服务人员类，归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员，所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施，导游员职称没有进入我国职称序列，只是旅游企业内部的名号而已，甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。; 这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低，高素质人才不愿进入，多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭，临时性赚钱多，很少有人打算把导游作为长期职业认真做，因而导游钻研业务、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，这是制度造成的导游素质问题。;（2）导游薪酬问题。在现行的导游人员报酬机制中，导游的收入结构不合理，导游没有或少有工资，却反而要付给旅行社“人头费”等费用；导游以回扣为主要收入来源，而回扣收入又是不合法的。这样的收入结构事实上鼓励了导游导购，是造成我国旅游业中导游服务问题的直接原因。;（3）导游奖惩问题。导游奖惩是对导游监督管理的手段。目前的IC卡制度对于违规导游扣分，扣分超过10分的直接吊销资格证的规定，对于导游的监督起到了作用。但IC卡执法检查的比例较低（全国平均20%左右），对绝大多数导游，尤其是较偏远景区的导游约束力差。　　;三、如何提高导游服务质量 ;（一）加强组织管理  在旅游行业内，大多数社会导游和旅行社之间是一种特殊的“雇佣”关系，使行业内导游队伍的建设面临着种种困难和问题，然而一个旅行社要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地，必须拥有属于自己的核心接待队伍，构筑稳定的接待梯队，从而形成一支能征善战的生力军。为了实现这个目标，必须做到以下几方面。;1、选拔优秀人才进入导游队伍 2、完善管理制度，既要培养导游无私奉献的精神，同时也要从制度上确保导游的正当权益 3、加强业务管理，对导游进行有效的培训，以提高导游专业水平 4、建立有效的激励机制 　　;（二）接受群众监 目前对导游服务质量的监控有两个主要渠道： 一是政府管理部门的旅游执法人员的监控，主要是IC卡积分监督； 二是游客投诉及处理。 但事实上对于导游服务质量好坏的评价最有发言权的应该是参团游客。所以作为政府管理部门以及旅行服务机构应建立健全旅行服务后续工作，及时倾听游客的反馈意见，积极采取有效的措施解决游客投诉和反映的问题，对待游客的批评和投诉不应该采取一拖了之或者回避的态度。　;（二）提高自我修养　作为一名导游，应当克服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识，要树立起长期服务导游行业的思想。不断地学习，内外兼修，尽力使自己成为一名优秀的导游。　 1、培养优雅的气质。作为一名从事服务行业的人员，气质是非常重要的，言谈笑语，举手投足间莫不是个人综合素质的体现。具有优雅气质的导游