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投诉处理 在联想工作十年， 处理投诉若干， 积累了不少处理投诉的实战技术巧， 不敢独藏， 整理成文， 与大家共享。 1、 观察用户最终需求，直接指出问题，并答复。 新员工在处理投诉时， 有很多时候处理的都只是表面问题， 不得要领。 这是因为没有发现用 户的最终需求， 那么如何发现用户的最终需求呢？通常， 用户的最终需求并不是用户反复强 调的那个问题， 很可能是在处理投诉过程中一带而过的一两句话， 这就要求我们在处理过程 中，要高度集中注意力，不放过每个细节。 有次在我处理用户的投诉中，表面看用户是抱怨机器质量差，要求换机。在沟通的过程中， 用户说起买机器的时候， 机器不是新的。 询问原因， 用户说看到包装上有双层胶带， 用户以 为机器开过箱。 解决问题的方案， 就是替用户说出： 机器是假的还是返修的呢？我们再给出答案， 联想对产 品质量的要求是很高的，在几年前就已经成为国家免检产品。如果您真的看到了双层胶带， 那么恭喜您，这台电脑是联想抽检的合格产品，不但不是旧的，而且更有保障。 后来，果然在机器包装上找到了 “联想抽检”的字样， 用户不但认可了解释， 不再要求换机， 而且对联想的产品更有信心了。 很多时候可以直接替用户说所他担心的问题，并说出解决方案。 2 、 把用户当成“其它人” 处理投诉时， 很多用户的态度和说话方式可能让我们无法接受的， 这时候可以试着把用户想 象成其它我们喜欢的人。然后找到其优点，并与之拉近距离，解决问题。 有次一个客户讲话非常罗嗦， 一句话要反复讲上好几次， 不切问题关键。 我根据他的容貌和 声音，把他想象成《我爱我家》里的男主角，感觉用户很有幽默感，慢慢与用户交流，找到 切入点，平息了一场投诉。 我还听说其它站的员工在处理问题的时候把用户想象成自己亲人， 从用户中认了好多干爹干 娘,, 并非笑谈， 用户就是我们的衣食父母， 为衣食父母做点什么， 也就是我们应该考虑的 事情了。 学不会换位思考，那么先换个角度试一下吧。 3 、 讲故事与听故事 处理投诉肯定要比一般的服务多花上一定的时间， 那么在这段时间里， 我们即可以听用户讲 故事， 也可以讲故事给用户听。 讲故事与听故事可以迅速的拉近我们与用户的距离， 因为现 在的人都太需要交流啦。 有个用户的机器经常死机， 光驱门打不开， 在沟通过程中用户讲到买电脑是为了在日本留学 的孩子交流更方便，讲了许多孩子在日本吃苦的故事。我说：是啊，孩子在外很不容易的， 比如我远离家乡在异地做联想服务 ,, 和用户越谈越投机。 后来，用非技术方案解决了用户的投诉。 多听听用户的故事，会让你学到更多东西。 4 、 不要对用户说“不” 最早是从联想和其它公司的服务理念中听到不要对用户说“不” 。当时并没有学习为什么， 也没有学到如果用户错了，我们怎么办。 在工作中，终于领悟到了其实有很多办法可以不用说不。 有次处理投诉过程中， 有个联想的老用户认为我们的联想电脑已经没有发展了， 这肯定是我 们不能认同的。 如何说服用户呢？首先， 我们的联想电脑肯定还会发展， 您看以手机为例， 从原来的 “大砖 头”到小巧玲珑， 再到现在的 MP3，照相等等的多功能。 当然， 这也不是手机的最终形式， 现在国际先进技术已经研究出了利用 “骨传导”技术， 研究出了通过手指头就可以打电话的 技术， 恰巧用户也听过这个技术。