客户投诉处理服务.pdfVIP

一、 客户投诉 投诉方式：致电、联系在线客服、信函、来访投诉 1. 致电投诉 / 联系在线客服投诉处理： ① 认真倾听对方的不满，考虑对方的立场，对其不满情绪表示安慰与支持。 ② 了解投诉事件的全部信息。有条件的话，电话的内容予以录音存档。 ③ 积极配合处理，直至得到对方满意的态度。 2. 信函投诉处理： ① 立即通知客户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。 ② 能够及时处理的投诉，以信函回复的方式告知处理结果。 ③ 需后期处理，以信函的方式请求对方告知联络电话，以便日后的沟通和联系，并附 上我方公司的联系电话。 3. 来访投诉处理： ① 认真倾听对方的不满，考虑对方的立场，对其不满情绪表示安慰与支持。 ② 登记《客户投诉处理记录表》 ，尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容予以复述 确认。 ③ 后续积极配合处理，处理完成后，以电话的形式告知处理结果。 客户投诉处理原则 ① 耐心倾听 无论客户是通过哪种渠道投诉，永远记住，不要争辩，要耐心倾听，把客户的问题点梳 理出来，等客户发泄完后，再适当时机表达你的观点。 ② 勇于认错 在耐心地倾听顾客情绪的同时， 不要过分辩解， 要勇于认错。 在你的倾听与认错的过程 中，客户的怒气可能就消了， 不满可能也就不知不觉解决了。而你如果一再辩解，客户 会情绪性地产生反感，恶劣的影响，可能带走更多的客户。 ③ 提供解决方案 无论是产品问题还是人为原因造成的不满， 首先要向客服表示歉意， 并表示会在约定期 间尽快帮客户把问题处理好。 客户投诉处理档案备份： 投诉事件处理完毕之后， 客服做好客户回访， 调查满意度， 并填写 《客户投诉处理记录表》 。 然后通报至每一位员工，预防同样投诉事件的再次发生。 附件 2 《客户投诉处理记录表》 记录人：记录时间： 客户姓名 联系电话 QQ 客户住址 投诉方式 □电话□在线客服□信函□来访 投诉 内容 客户 要求 责任处理 处理时限 □当天□ 3 日内□ 部门 / 人 领导意见 处理 措施 处理 结果 原因分析 评价总结 客户回访 □非常满意□满意□不满意□很不满意