12服务质量监督检查管理流程.docVIP

1、 目的 规范服务质量监督检查管理过程，确保服务质量监督检查体系有效运作 2、 适用范围 适用于本公司服务质量的监督检查管理工作。 3、 管理流程、职责和工作要求   工作要求 相关文件/记录 质量管理 办公室 质量管理 办公室 质量管理 办公室 纠正 相关部门 1、 监督相关职能部门按照各自的职 责范围实施服务质量检查； 2、 直接的检查； 3、 重点抽查； 4、 对客户的咨询、查询、投诉执行相 关文件的规定； 5、 执行《社会义务监督员管理工作规 范》开展社会监督 6、 按规定的频次、范围和标准组织 实施。 针对检查出的问题，填写并发出纠正通 知。 依照“纠正通知”立即纠正, 取纠正措施 必要时采 “服务质量监督 检查单” 《货运问询工作 规范》 《业务受理工作 规范》 《投诉管理流 程》 “纠正通知” 《纠正措施管理 程序》 《预防措施管理 程序》 “纠正通知” ① ② ③ 办公室管理1、跟踪“纠正通知”落实情况; 2、发现问题，随时调整。 “纠正通知”  流 程 —Y一 通报/汇总/分析 纠正改进 1 F 3.评价/考核 F r结 口刁、 职责 工作要求 相关文件/记录 质量管理 办公室 1、 相关职能部门通报各自的检查结 果； 2、 质量检查部通报直接检查和重点 抽查结果。 3、 质量检查部汇总全公司的服务质 量监督检杳情况。 4、 汇总全部检杳结果，做出分析