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《物流客户服务》课程标准 《物流客户服务》课程标准 一、课程基本信息 一、课程基本信息 课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 第三或第四学期 商学院 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院 110 二、课程定位 二、课程定位 本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管 本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管 理专业核心课程。通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉 理专业核心课程。通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉 处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流 处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流 客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行 客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行 日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。 日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。 具体能力培养目标分析如下： 具体能力培养目标分析如下： ．方法能力目标 1．方法能力目标 1 （）信息收集、分析与判断能力 。 （）信息收集、分析与判断能力 。 1 1 （）制定、实施工作计划的能力。 （）制定、实施工作计划的能力。 2 2 （）信息分析及快速决策能力。 （）信息分析及快速决策能力。 3 3 （）图形识别能力。 （）图形识别能力。 4 4 ．社会能力的目标 2 ．社会能力的目标 2 （）培养学生的沟通能力及团队协作精神。 （）培养学生的沟通能力及团队协作精神。 1 1 （）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。 （）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。 2 2 （）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。 （）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。 3 3 （）培养学生的服务意识。 （）培养学生的服务意识。 4 4 （）培养学生的社会责任心。 （）培养学生的社会责任心。 5 5 ．专业能力目标 3 ．专业能力目标 3 （）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。 （）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。 1 1 （）能熟悉物流企业日常业务处理流程。 （）能熟悉物流企业日常业务处理流程。 2 2 （）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。 （）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。 3 3 （）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。 （）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。 4 4 （）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。 （）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。 5 5 （）能应用各类方式对客户进行回访。 （）能应用各类方式对客户进行回访。 6 6 （）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。 （）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。 7 7 （）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。 （）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。 8 8 （）能运用物