客户异议处理归类.pdfVIP

任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、 从生疏到熟 练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折， 并善于从中吸取经验教训， 那么成功终会向你招手。 异议的实质 在与客户面谈的过程中， 经常可以听到客户对销售人员所提供的 产品或服务提出的异议。所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质 是客户对于产品或服务的不满。 客户表达异议的方式多种多样， 客户 可能直接说对产品没兴趣， 也可能借口要开会或需要和其他人进行商 量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议之 后也常常往往隐藏着真的反对意见。 1.冰山原理 人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，更大的 部分都隐藏在水下，人们是看不到的。客户的异议往往如同冰山，异议本身 只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更 大的部分，需要销售人员去进行更深入地发掘。 2. 处理冲突 克服异议是解释客户的疑惑，消解客户的不满。克服异议的实质正是在 管理冲突。冲突往往是由异议造成的。异议的存在和积累往往造成交易的失 败。如何处理异议，是区别优秀与平庸的销售人员的一个十分显著的标志。 传统的优秀销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售” ，在遇到客 户坚定的异议时，可能选择暂时搁置的处理方法，但是，有时搁置并不能解 决问题；而平庸的销售人员则往往是坚持己见地导致交易的失败，要不然就 走向另一个极端——让步太多而最终导致公司利益的极大受损。 3. 克服异议的风格 通常认为克服异议有两种基本风格：竞争型与合作型。现代的克服异议 的理念包括两方面的内容：①主张找到问题，找到客户的真实异议所在；② 双方共同协商找到解决问题的办法。这也是被称之为合作型的克服异议的风 格。与合作型相对的是竞争型的克服异议的风格。竞争型的销售员坚持自己 得到最大的利益。而合作型的销售人员则更注重考虑双方共同的利益，着眼 于双方都能接受的、较为妥善的解决分歧，共同获得最大的利益，达到“双 赢”。合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围， 只要双方达成的 协议进入自己的范围就可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。 竞争型的销售员则着眼于最大的利益，但其结果往往导致客户也坚持最大的 利益，最终双方由于利益的严重冲突而导致谈判的彻底失败。 4. 采取积极的态度 调查显示，提出反对意见的客户中有 64%最终采购了对方的产品。因此， 当客户提出一些反对意见时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的 购买意向，但是客户自身有一些要求不知道销售方是否能给予满足，这是异 议产生的原因。而那些没有提出异议的客户，也许他们没有明显的需求，或 对销售方的产品根本就不关心。因此，销售方要控制好自己的情绪，积极地 看待客户的异议。 5. 认同客户的感受 认同不等同于赞同。 赞同是同意对方的看法， 而认同是认可对方的感受， 了解对方的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的不是赞同而是 认同。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一 步解决异议。一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。 6. 使反对具体化的重要意义 在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力地使客户的反 对意见具体化，即客户反对的细节是什么，有哪些因素导致了客户的反对。 使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。因 为客户所表示的异议往往不是真实的意思表示，所以销售人员在听取客户的 异议后，不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的 反对意见。 7. 利用发问技巧 客户往往不会对销售人员仔细地解释为什么会提出异议，因此一定要听 到客户详细的反对意见，销售人员必须通过自己的提问来获得。人们提问通 常有两种方式：①开放式的提问，即咨询性的，询问细节的问题；②封闭式 的提问，是验证性的，要求回答是与否的问题。优秀的销售人员在向客户询 问反对意见的