医院服务礼仪培训课件专业知识讲座.pptxVIP

謳服务礼仪培训课件专业知;培训师介绍;培训日录;.所谓服务是一个态度，是一个想把事情做 愈加好欲望,时时站在客人立场,设身处地 为客人着想,立刻去了解与提供客人所需。;应有服务意设;广州医科大学隶属第二医院 主任熊旭明被患方家眷殴打事件 O 10月21日，一位79岁 危重女病人抢救无效死亡。据在场医护人员回 想,家眷要求把逝者遗体带回家，这是违反国家法规，医生无法答应， 家眷当场围住熊旭明，将她逼至医护人员休息室一角进行殴打，致身 体多处严重受伤；在很多同事看来，熊旭明是个好??生，脾气也好，遭此 毒手让人难以置信。;时间 2012.9.3 2012.6.19 2012.5.2 2012.3.23 2011.9.15 2011.8.16 2011.5.30 2011.1.31;.所谓服务是一个态度，是一个想把事情做 愈加好欲望,时时站在客人立场,设身处地 为客人着想,立刻去了解与提供客人所需。;自我形象检验男士;自我形象检验女士;一、主动视觉语言;匯护微笑三结合;stfi］彖罐没■第二的会绘.人留下;匯务工作者微笑艺术 。医院不是酒店，不宜时时四处微笑。哪多个情况下应 该微笑？;第三部分;请问您是哪里人?;。提前到岗，岗前准备 金岗前恭候 。“三个主动”、“五个一样”;窗□服务三个主动 O “三个主动”患者接待中，必需做到:;盲□■為五个■样 “五个一样” O要求在患者接待中，都要做到主动态度、规 范服务： 患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识患者一样； 患者不管什么样衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。;窗口岗値禁兮 不管是窗口挂号，还是划价取药收费，却是医院 关键岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位印象或评价，就 是对整个医院印象或评价。;致意礼;岗中接待患者规范;窗口有些手势、仪态，会让患者认为态度不好;工作异议.纠纷处理;礼遇，礼让领导/参观者;礼遇时简鬆淘通;n;你天天面对几十位甚至上百位 患者，而患者;匯?患淘通中问题;护士遡送隹院患者“八个一” 饗驛鹭島驀排雳狀囁證让每一名走进;何谓护患沟通;匯务语言基础标准 。医务工作语言规范基础标准 。1.规范性:语言清楚、词义正确、通俗易懂。 ____ O 2.保密性:对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉 含蓄，对病人隐私等应尤其给予保密。 o 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指 责训斥病人。 o 4.分寸感:谈话时护士 心理表露适度，不过分夸大和 亲昵，要自然、稳重。;护患淘通中常见语;匯护语言奏标准:怎样说更有寨額力 从美学 角度上看，社会上绝大多数人公认为是美 语言，应该是 美 语言，而不被社会所授受 语言是不美 语言。 从社会效果来看，患者需要、乐于接收 语言是美 语言；相反 患者不欢迎、不能接收 语言是不美 语言。 从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德 准 则 __人道责任。 从语言学角度上看，要尤其注意发音正确，语意要明确；与人交谈;医护愚淘通障碍;注意专业术语;工人出生 老张因胃部不适住进消化内科，接诊护士是工作认真 小李;服务忌语 。不尊重命令式 O污辱人格 O讽刺挖苦 。不耐烦生硬式 。不负责推脱式;匯生工作禁语 “你这病没事，你也太小惊小怪了。” “在我这儿看，包你病能好。” “您这病，我看不了，估量他人也够俄。” 在患者需要做一些检验时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家眷一筹莫展地愣在那 里。 正确 做法能够是，医生要把做检验 利弊给患者讲清楚, 并把自己 提议告诉患者:假如是我 亲人我会提议她怎样 做。;倾听艺术;内部淘通;与领导淘通;与领导产生矛盾軻:中突时;H;与领导开境笑“规则;与同事淘通 与同事沟通基础标准 ★以处理问题为前提； ★不要有先入为主观念; ★相互尊重； ★双赢观念。;内部同事部口间协调;同事■部间协调;医护要确保友好关系 O医生和护士是医疗战线两支队伍，二者职责是不能截然分 开，她们 关系应是相互监督与促进，相互尊重与了解，分工 中有合作，协调配合。 。理想医护关系模式是：交流-协作-互补型。 o即： O 1、相关病人信息应立刻相互交流； O 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在 病人病情突变或须抢救时，能相互替换应急处理日常工作注意 满足相互角色期待。 O 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅 解、制约、监督标准处事。;匯护关系淘通技巧一认清角色;匯护岗位实训 O为患者服务中，最困难是什么？ 。主观上，患者最轻易产生意见是什么?;匯护岗位实训 。医生岗位服务标准模拟 。护士岗位服务标准模拟与纠正：导医、护士