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老年服务营销策略分析测试卷 一、填空题 1.克里斯托弗洛夫洛克认为，服务的客户通过（ ），获得使 用实物的权力、雇佣员工的劳动和技能或付费使用设施和网络而得到利益。 2,服务是一方向另一方提供的、本质上是无形的任何活动或作业，结果不会导致任何（ ）的发生。 3.在区别商品与服务的四个特征中，（ ）是造成其他三种 特性的基本原因。 4,服务的主体和对象均是（ ），（ ）是服务的中心。 5.（ ）是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员 提供服务给顾客时，也正是顾客消费、享用服务的时刻。 6.对员工来讲，（ ）不仅是技能的提高，还是一种福利，优 秀的企业都非常重视。 7.（ ）是服务的基本框架，描述了服务的工作方法和顺序，详 细指明服务人员是如何为顾客创造价值的。 8.因为服务的无形性，消费者对服务质量是很难做出客观评价的，因此，消费者经常依赖于服务周围的（ ）帮助他们做出评价。 二、单项选择 1.服务的四个特征中，最基本的是什么特征？（ ）。 A.无形性B.可变性C.易逝性D.不可分离性 .服务营销之所以具有互动的特征，是因为服务具有（ ）。 A.无形性B.可变性C.易逝性D.不可分离性 .由于服务具有可变性的特征，所以服务企业可以采用（ ） A.对服务结果不提严格要求 B.强化培训，实现标准 化 C.充分利用新型服务技术，实现自动化D.以变应变，采用定制化服务 .服务的什么特点造成了服务管理必须学会平衡服务供给和需求（）。 A.无形性B.可变性C.易逝性D.不可分离性 .任何服务公司想进入成功的循环圈，最关键是对什么进行管理？（） A.人员B.流程C.实体环境D.服务生产能力 .什么是服务企业不断改善流程，提升绩效的源泉。（） A.领导支持 B.顾客建议C.员工培训 D.存在的问题 .在服务的重新设计中，通过什么不但可以节约劳动力，还可以满足顾客个性化的需求。（ ） A.把服务直接送到顾客面前 B.多种服务捆绑或组合 C.增加自助服务 D.流程实体方面的重新设计 .什么是高接触性服务和一些低接触性服务生产能力的关键因素。 （） A.基础设施 B.设备实体 C.服务工具 D.劳动力三、判断（正确的打J,错误的打*） .所有的服务都是不购存的。 （） .“拥有某人”是指去的，但可以雇佣他们的劳动和技能。 （） .服务本质上是觌的，与实体产聘无关联。 （） .月艮务企业中的“人员”不包括顾客。 （） .现用艮中的员工处在金字塔的底部，现为务。（） .其颂蜡也是实制境的T盼可哈服#融面脸向。（） .渝呈削应四赌为中心。 （） .对于用可服务项目，葡介树悯需求都WOim （） 四、多项选择 .服务的无形性给服务营销带来的挑战有（ ） A.展示服务存在困难B.促使购买决定存在困难 C.给服务定价存在困难D.服务的提供困难 .应对服务不可分离性挑战的策略有（ ） A.挑选具有卓越的沟通技能的服务人员 B.重视对一线接待人员 的选择和培训； C.尽量减少消费者对服务过程的干扰D.增加服务网点，加快服务的速度。 .通过管理服务供给来应对易逝性带来营销挑战的方法有（ ） A.提高服务价格 B.高峰时期雇佣兼职人员 C.鼓励顾客参与部分工作 D.通过合作或外包解决。 .老年服务企业人员管理的内容包括（ A.聘用合适的人 B.设计服务流程 C.积极的员工培训 D.组织与激励员工 .服务营销中的“人员”包括（） A.社会服务监督人员B.服务企业内部员工 C.服务的顾客 D.服务对象的家属 .在服务的营销中，实体环境包括（ ） A.外部环境B.内部空间布局和功能C.标志D.服务现场的其他顾客 .根据服务景观模型，环境对消费者和员工的影响分哪三个维度（） A.认知B.情感C.心理D.行动 .在服务的高峰期，消减服务需求的方法除了提高服务价格。还有哪些因素也会降低服务需求或者改变消费时间？（ ） A.提高服务质量B.增加排队等候的时间C.顾客体力下降 D.增加精神成本五、名词解释 1.服务2.流程3.实体证明 4.服务生产能力 5.产品支持服 务6.莫拉比安-罗素模型六、简答 1.简述服务的特征有哪些？ 2.服务无形性面临的挑战和应对策略有哪些？ 3.服务不可分离性带来的挑战和应对策略有哪些？ 4,服务可变性带来的挑战与应对策略有哪些？ 5.易逝性带来的挑战和应对策略有哪些？ 6.服务流程的主要特点有哪些？ 七、方案设计 .老年服务需要员工具有热心、细心、耐心和责任心。么在招聘员工的时候，通过哪些方法可以尽可能把具备这些素质的员工筛选出来？请设计一个简单的招聘方案。 .老人时间尽管富余，但在排队等候服务时同样会产生焦虑和不耐烦。请设计一个简单的方案，尽可能减少老人排队等候时的焦虑和急切感。 八、论述 1.服务企业如何才能进入成功的循环圈？ 2.从哪些方