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老年服务质量管理知识技能测试题 一、填空题 1.服务质量取决于顾客对服务质量的（ ）同其实际体验到 的服务质量水平的对比。 .PDCA循环，又称（ ）,它是全面质量管理所应遵 循的科学程序。 .一家公司绩效的考核可以通过与行业内最好公司的绩效进行比较而得到，这种过程被称为（）o .绘制服务蓝图可以使服务管理者更容易找到服务流程中潜在的（ ），从而设计出应急预案。 .当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行 （ ）,转变成各个部门以及各个人的分目标。 .（ ）可以将服务失误转变成你所希望的从未 有过的机会。 .（ ）可以降低顾客对服务的感知风险、从而提 升消费信心。 .真正的忠诚建立在（ ）的基础上，而决定（） 度的关键因素是服务质量。 二、单项选择 .组织层级过多，造成信息向上传递失真所带来的质量差距是（ ） A.管理者认识的差距B.质量标准差距C.服务传递差距D.营销外部沟通差距 .服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，会 造成（ ）o A.管理者认识的差距B.质量标准差距 C.服务传递 差距D.营销外部沟通差距 .下列服务补救的方法，哪一种容易产生服务的不公平（） A.个别处理法 B.系统响应法 C.早期干预法 D.替代品补救法 .标杆管理的第一个步骤是（）o A.选择一个需要改善的关键过程B.找到一个过程很优秀的组织 C.联系标杆公司，进行参观学习 D.分析参观的收获 .下列服务补救的方法，哪一种属于前馈控制（ ） A.个别处理法 B.系统响应法 C.早期干预法 D.替代品补救法 .哪些顾客在公司顾客基础中是大多数，形成了公司的规模经济。（） A.白金客户 B.黄金客户 C.普通客户D.低 端客户 .处理顾客投诉，如何做有助于建立良好的关系，是弥补受损关系的第一步（ ） A.行动迅速 B.承认并理解顾客的感情 C.不要与顾客争辩 D.澄清真相，梳理原因 .决定顾客满意度的关键因素是服务质量。（ ） A.服务流程 B.服务效率 C.服务工具D.服务质 量 三、判断（正确的打错误的打*） .服务质量具有客观标准。 （ ） .PDCA循环的4个阶段是相互独立的。 （ ） .标杆管理不仅仅是比较统计，还包括到标杆企业去学习它们是如何实现一流绩效的。 （ ） .服务监督体系完善的公司，不可能不出现服务质量问题。 （） .企业应该建立顾客转介绍体系，鼓励满意的顾客介绍新顾客。 （ ） .白金客户只占公司很小的比例，但他们对公司的盈利有很大的贡献。 （ ） .公司应该对顾客一视同仁，给顾客提供同样的服务。 （） .以奖赏为基础的忠诚顾客方案容易被竞争者模仿，较难成 为持久的竞争优势。 （ ） 四、多项选择 .服务蓝图一般有哪些特点？（ ） A.服务蓝图与时间维度相联系 B.服务蓝图必 须表示组成服务的主要职能 C.服务蓝图必须在每一个阶段设立绩效标准D.服务蓝图必须宏大 .目标管理有以下特点：（ ） A.员工参与管理 B.以自我管理为中心 C.强调自我评价 D.重视成果 .制定目标是目标管理中的关键，应遵守以下原则： （） A.具有一定挑战性 B.具有时间期限 C.具体可量化 D.具有现实可行性 .影响服务保证性的具体因素包括（ ） A.方便的营业时间 B.设备可以向顾客传递信心 的员工 c.使顾客对交易放心D.始终保持礼貌的员工 .PDCA循环的基础原则包括（ ） A.顾客满意 B.实施管理 C.对人的尊重D.简单高效 .服务保证的意义有（ ） A.可降低顾客感知风险、提升消费信心焦于顾客需求与质量控制 C.能激发顾客的抱怨（或建议）热情阻碍顾客进行抱怨的因素 .公司发展与顾客之间紧密关系的有（ A.交叉销售 B.捆绑销售C.忠诚度奖励 D.定 制化 .加深忠诚关系的常用捆绑策略有（ ） A.奖励型捆绑 B.社会关系捆绑 C.定制化捆绑 D.结构捆绑 五、名词解释 1.服务质量2.PDCA循环3.服务蓝图 4.标杆管理5. 目标管理6.服务保证 六、简答 .影响服务质量的5种重要因素有哪些？ .产生服务质量管理者认识偏差的原因有哪些？对策有哪些？ .产生服务质量标准差距的原因有哪些？对策有哪些？ .产生服务传递差距的原因有哪些？对策有哪些？ .产生服务营销沟通差距的原因有哪些？对策有哪些？ .简述服务补救的方法有哪些？ 七、方案设计 .学生自己选择一家养老服务企业，分析该企业的服务存在哪些差距？并为该企业设计一份缩小服务差距的应对方案。 .最近某居家养老服务机构顾客流失率很高，请为该机构设 计一份减少顾客流失的营销方案（要求小组自己选定一家校企合作养老企业，有针对性提出可行性方案）。 八、论述 1.论述服务保证的内涵和重要意义？ 2.论述如何建立顾客忠诚？ 九、操作 .分组角色扮演。两个同学一组，一个扮演老人作为投诉