一汽丰田维修业务流程DOC教学内容.docxVIP

一汽丰田维修业务流程 1.预约 1-1准备预约资料 预约专员每天整理出2个月前做PDS、5000km、10000km的客户，在“ T系统” 查询客户来厂的情况，填写《预约单》。 预约客户主要以定期保养客户为 主，客户资料主要根据PDS、5000km、10000km的保修单来确定。 1-2进行预约 预约专员进行预约 ……i…- 预约不 成功 如果预约成功，相应在《预约单》 上记录下客户相应的预约事项，交 给接车主任。 如果预约不成功，根据情况把《预 约单》分类整理，填写《下次预约 联系时间表》，下次再进行预约。 接车主任整理预约资料 准备下一次的预约 接车员预约进场确认预约不成功预约 接车员预约进场确认 预约不成功 预约3车前，接车主任将分类后预约车在 3 天前分派给SA, SA打电话预约客户进场 1.预约成功，将预约单放在3天前预约栏。 并查询准备零件。 2.预约不成功，记录原因，将预约单放在 预约失败栏，由接车主任收集整理给预 约专员。 预约1车前，接车主任将成功预约单移至1 天前栏，SA在该栏处取预约单再次确认客 户明天是否进场。 .确认客户明天进场，开《施工单》和《领 件单》 .客户明天不进场的，在预约单上记录原 因，交给接车主任。接车主任再根据情 况进行分类。 1-3发行施工单 确认客户明天进场，开《施工单》和《领件单》。 如有客户主动来电预约的，用预约单记录下来，交给 SA主任 看板的移动 接车主任根据两星期内的预约，把相应预约 内容磁垫放预约看板上；三天内的预约，把 《预约单》放在预约看板相应位置。 预约作业注意要点： 确认顾客车辆的维修保养履历，掌握好预约的时间 保证预约车辆维修零件的供应。 注意顾客是否接受预约的这种方式。 介绍预约的好处，鼓励顾客主动进行预约。 2。接待 2-1迎接顾客 顾客进厂 一＞引车员迎接客人并引导客人到接车员处 一＞ 接车员接待 般维修车辆保养和保修车辆*保养快修接待处 ? 一般维修车辆接车员处 般维修车辆 保养和保修车辆 *保养快修接待处 ? 一般维修车辆接车员处 没有接车员有空时 “维修等待区”并通知接车主任 作业注意：1.欢迎客户时要用礼貌用语“欢迎光临”等。 .引车员要主动为客户开车门。 .仪表要整洁，佩带工作卡。 .接车员要主动给名片新客户。 待客礼貌七大用语： ①欢迎光临 ②请您稍等（一下） ③（实在）让您久等了 ④我知道了（我明白了） ⑤ 如果有什么问题的话，请您一定和我联系 ⑥谢谢您（请慢走） 2-2确认“顾客档案”及记录施工单 接车员 顾客入厂后询问顾客车辆资料（如车辆第一次进场则在“TACT系统” 详尽记录顾客资料），如有需要在“TACT系统”或“ T系统”查阅上 次的维修记录。 在“TACT系统”打印《施工单》并准备《环车检查单》。 认真听取顾客的修理要求，并在《施工单》“委托事项”栏进行记录。 ☆以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求! 自检核对的要点： 通往服务部的入口是否明显？ 入口处是否设有明显的指引标牌？ 是否备有足够的顾客专用停车场？ 接待处的设置是否便于顾客找到？ 是否设置了带有防雨棚的接待处，以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起 检查核对车辆？ 接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物 ？ 在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？ 室内的照明设施、BGM空调、香气是否令顾客感到不快？ 伞挂，衣钩，垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便 ？ 是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅？ 对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候 ？ 是否注意不得对顾客采取无礼的态度？ 顾客是否能得到负责的接待专员？（如有问题顾客应该对谁提出） 接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求 ？ 谈话中断的时候，是否向顾客说明理由？ 接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解 ？ S / A接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求 ？ 2-3确认“顾客档案”及记录施工单 J 接车员 对进厂维修的车辆铺上椅套、脚垫来保护，免被弄脏。 和客户一起到维修车辆现场进行环车检查，在《承修环车检查单》上 记录车辆进场维修前的车况： 行驶里程 随车附件状况 仪表显示的状况 车身损伤情况 和客户一起对车辆进行故障诊断确认 a）如故障接车员能当场诊断，则在《施工单》维修项目栏直接填写维修项目。 b）如需要把汽车举升起来进行观察诊断的，则通知调度把汽车开进维修车间公 共工位，和客户一起进车间进行故障诊断。 c）如需要路试的，通知调度派检验员出去路试，检验员把路试结果告诉接车员, 接车员再进行故障判断。 d）如接车员遇有不能独立判断的故障，可请技术部进行技术支援。 作业自检： ?检查车辆时，是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？ ?