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内部资料 （注意保密，不得外传） 国信地产流程管理体系文件 客户危机管理流程 文件编号： GX-KF-LC004 版本： A 编制： 日期： 审核： 日期： 审批： 日期： 主导部门：客户服务部 发布日期： 200 年 月 日 实施日期： 200 年 月 日 房地产业务流程管理手册 文件编号 GX-KF-LC004 客户危机管理流程 版本 / 修订 A/0 客户危机处理流程 项目公司营销客 客户/媒体 责任部门 总部客户服务部总经办 公司领导 法务 支持性文件 服部 判断风险信 客户诉求 有预警信号 号 无预警信号 参与分析并提 组织分析并提 《客户投诉管理流程》 供相关资料 供相关资料 段 阶 客户投诉管理 警 流程 建立危机处理 预 预案 提供法律支持 机 危 危机事件 等级判定 其他问题 客户投诉 处理流程 是否恶 危机问题 Y 法律诉讼 意中伤 N 《危机事件记录表》 参与制定解 组织制定解决 及时沟通 N 决方案 方案 审核方案 N 跟踪 组织实施方案 Y 并调整 段 阶 是否满意 理 处 Y 实施完毕 机 危 回访并形成记 知会客户 录单 结 总 析 形成案例 文件材料归档 分 《回访记录单》 例 案 国信地产流程管理体系文件 (2008-10-10)