业务管理及电信管理知识分析.pptxVIP

第3章 电信营业;3.1 电信营业部门的职责与效劳工作要求 电信营业部门的职责任务 加强管理，严格执行业务规程 组织社会调查，搞好业务预测 加强电信资源管理，提高资源利用率 理顺内部流程，提高工作效率 严格资费标准，搞好业务处理和营收工作;加强用户交换机和公用 的管理工作 开展多种形式的业务宣传 组织营业效劳区域的核查调整工作 加强质量监督检查 ;电信营业受理工作的要求 1.用户登记各类电信业务，一律由电信营业部门受理，做到敞开受理，营业部门不得以任何理由拒绝。涉及营业部门内部其他环节的，由营业部门负责统一协调，不得让用户到多个地点办理。 ;2.营业部门受理用户填写的登记卡〔单〕后，应逐项进行检查。重点是用户的名称必须用全称，单位用户名一般应填写大户名和分户名；装移的地址要详细、准确；付费方式和效劳工程；单位登记要加盖公章，个人登记要填写个人身份证号码。;3.营业部门受理用户装移登记后，应给用户回执，以便用户查询使用。能否装移，营业部门必须在规定时间内给用户明确答复。能当场答复的应当场答复用户装移机时间，并在业务登记卡〔单〕上注明具体日期；不能当场答复的，应在规定时间内主动答复用户，并做好记录。;4.营业部门对用户的装移机登记应搞好跟踪管理。要结合营业管理计算机的开发和应用，设置程序，对用户装移登记后的全过程的每一环节进行封闭的跟着踪管理，能随时掌握业务处理的进度和动态，随时准确答复用户的查询。 ;5.对一时尚不具备装移机条件的用户，要做好待装移用户资料管理。列待装移要有依据，不能随意将用户登记列为待装移管理。待装移资料按局内、街道或配线区建立，待装移资料应及时向规划、工程部门提供，由工程部门安排工程，一旦机线条件具备，应及时通知用户来营业部门办理有关手续。 ;3.2 电信营业效劳标准;3.电信营业厅〔室〕内要有绿化设施，以木本、常绿、耐阴植物为主，无绿化条件的，可摆放绢花、塑料花，摆放位置合理，做到美化大厅，美化环境。 4.电信营业厅〔室〕应配置相适应的痰盂、废纸篓，并在明显部位设置禁烟标志。 5.电信营业厅〔室〕外部要保持整洁，美化环境，并因地制宜地进行绿化。 ;6.电信营业厅〔室〕必须有醒目的电信标识，营业厅〔室〕门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局〔所〕名称牌和营业时间牌、邮政编码。 7.电信营业厅〔室〕应设置明显的效劳指南，效劳柜台应上下适度，采取开放式效劳，各类业务受理台席要有明显的业务指示标志，以方便用户办理电信业务。有条件的营业厅要逐步做到全开放式营业，实行一个窗口办理所有开办的电信业务，并实行一张帐单结算费用。;8.电信营业厅〔室〕内应挂有时差钟、日历牌、设置公用 ，配有各类 号簿，并备有公众书写桌椅和用具。 9.营业厅〔室〕内要设有业务咨询效劳台或查询窗口，配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询效劳。县以上的中心营业厅〔业务量较大的支局营业厅〕应配备触摸式查询微机及 查询业务。;10.各营业厅〔室〕均不得经办与电信业务无关的经营活动；工作现场不得放置与生产无关的用品，各种用品、资料摆放整齐，保证工作现场有序。 11.为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅〔室〕应设置业务洽谈室；省会城市及沿海开放城市营业厅〔室〕应设立新业务演示厅，开展各项新业务的对外宣传、演示活动。;营业礼仪标准 1.营业人员应按统一规定着装，按季节春、夏、秋、冬分别着长袖衬衫、短袖衬衫、西服，男同志戴领带，女同志戴领结或飘带，做到整洁、美观而大方。 2.标志服必须整洁，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆一律束进裤腰里边；禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起。 3.营业大厅对外效劳实行双工号制度，即营业员上岗佩戴工号牌，同时必须将卡式工号牌置于窗口规定位置，接受用户监督。工号牌佩带应在左胸口袋处或相应位置，不得颠倒和歪斜佩带。;4.仪容庄重大方。男同志不得蓄留长胡须，头发不蓬散，不留长发，女同志自尊自爱，最好不留长指甲，指甲油尽量用淡色的，发型美观大方，化装要适度，要与自己的衣着、发型相宜，和自己的年龄、身份、气质相符。当班时以淡妆为宜，对女士而言，可适当的描眉、扑粉、涂口红、洒香水，但要恰到好处，切忌浓装艳抹，尽量不留修饰痕迹。;5.保持个人卫生，做到五清洁，即面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁和手清洁，不给用户造成不良的视觉形象。经常更换内衣裤，袜子、鞋子保持清洁，身上无异味。 6.佩戴饰物要得体，通常不宜戴得过多，且要搭配得当，否那么会给人华而不实的感觉，影响整体的仪表美。;行为举止标准 1.接待用户时，应主动站立微笑相迎，微笑自然，精神饱满，彬彬有礼。 2.在为用户办理业务或与用户对话时，要心平气和，语音适中，口齿清楚，发音正确、双目正视对方，神情专注，目光亲切自然，热情友好。切忌倾、斜视、藐视