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智能客服不智能 1102 热点解读 -热点事件- 机票退改签、手机换套餐、银行问业务等等，现在但凡有事找客服，接待市民的 多半都是智能客服。智能客服头顶智能光环，却屡屡被吐槽听不懂人话。 用户体验差，企业却坚持要用。如何才能让用户与智能客服沟通时，不再对 牛弹琴？所谓智能客服，本质上是一种能够使用文字、图片、语音等与客户 进行交流的人工智能信息系统。为了节省人工客服成本，保证 24 小时在线，并 缩短响应时间，如今智能客服是越来越普及了。消费者想要直接跟人工客服交 流，反而变得困难重重，得先跟智能客服纠缠半天，经过多次转接才能接通人 工客服。 -宏观政策- 经过 60 多年的演进，人工智能加速发展，呈现出深度学习、跨界融合、人机协 同等新特征。为抢抓人工智能发展的重大战略机遇，构筑我国人工智能发展的先 发优势，国务院印发了 《新一代人工智能发展规划》，作出了以下部署。 （1）构建开放协同的人工智能科技创新体系。建立新一代人工智能基础理论和 关键共性技术体系，布局建设重大科技创新基地，壮大人工智能高端人才队伍， 促进创新主体协同互动，形成人工智能持续创新能力。 （2）坚持人工智能研发 攻关、产品应用和产业培育三位一体推进。适应人工智能发展特点和趋势，强 化创新链和产业链深度融合、技术供给和市场需求互动演进，以技术突破推动领 域应用和产业升级。 （3）建立新一代人工智能关键共性技术体系。新一代人工 智能关键共性技术的研发部署要以算法为核心，以数据和硬件为基础，以提升感 知识别、知识计算、认知推理、运动执行、人机交互能力为重点，形成开放兼容、 稳定成熟的技术体系。 -媒体评论- 智能客服，切忌聪明反被聪明误 人民财评 （节选） 客服是提升产品服务的重要途径，是企业及时了解用户使用情况、发现产品问题 缺陷、及时解决潜在矛盾的重要载体。客服搜集的海量信息，还能为企业优化升 级自身产品提供重要依据。企业不应对客服工作敷衍了事，而要正确看待客服在 用户互动、产品优化、品牌竞争力等方面的积极作用。 用新科技服务用户，不能只做表面文章，真正提升服务质量才是王道。基于现有 的智能技术，智能客服恐怕还难以完全替代人工客服。这一方面需要企业建立 相应的数据分析和智能识别系统，对客户的语言习惯进行学习，对常见问题进行 整理，采用更先进的人工智能技术，从各类用户的实际需求出发，提升系统的应 变与识别能力。另一方面，企业不能因为智能客服的引入而降低人工客服的质 量，更不能通过人为制造障碍等逼迫用户选择智能客服。企业要将智能客服 视作一种辅助手段而非商业技巧。 耍小聪明者最终将服下恶果。当前，一些企业忽视客服，对客服工作敷衍了事的 行为，无疑削弱了消费者对企业的信心，也极大影响着产品的品牌声誉。一个企 业、产品要想脱颖而出，要依靠过硬的质量和优质的服务。客服是产品互动优化 服务的有效载体，地位重要，不可忽视。 -粉笔分析- 问题分析 （1）客户体验较差。 一方面，投诉无门，经常存在联系不上人工客服的情况，消费者的问题无法得到 有效解决，导致消费者体验差、满意度低，严重阻碍了消费需求释放。尤其是针 对老年人等特殊群体，烦琐的操作过程、漫长的等待，更是让他们难上加难。另 一方面，企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，侵害了消费者的知情权和监 督批评权。 （2）智能效果不优。 智能机器人客服答非所问的情况比比皆是，使得系统不智能的问题十分突出。 同时，处理客户疑难杂症的效率低下，应答速度慢现象频现。且部分软件在线 客服按钮隐蔽难以寻找，默认选用智能客服进行回应，转接人工客服的速度慢， 不能处理较为复杂的问题，也无法很好地感知消费者情绪。 （3）企业发展受阻。 智能客服使用障碍，削弱了消费者对企业的信心，也极大影响着产品的品牌声 誉。同时，智能客服使用效果长期不佳，不利于企业及时了解用户使用情况， 难以发现产品问题缺陷，既无法及时解决潜在矛盾，也无法为企业提供发展所需 的重要依据，不利于企业优化升级自身产品。