顾客契合对顾客价值共创能力的影响研究.docVIP

PAGE PAGE 23 顾客契合对顾客价值共创能力的影响研究 摘要：随着新兴网络技术和社交媒体的发展，关系营销、服务导向逻辑营销范式的强化，传统营销的研究变量已不足以体现顾客和企业之间资源共享、价值共创的动态关系，顾客契合和价值共创已成为新型时代背景下的热门概念。本文通过梳理近几年的相关文献，总结并区分了顾客契合的定义和相似概念，提出了顾客契合对顾客价值共创能力的理论框架和理论假设，并将分销服务行业中的分销商作为研究对象，通过问卷调查的实证研究法，探索两者之间的作用关系。结论如下：①顾客契合对顾客价值共创能力有非常显著的正面影响，并且在价值共创能力的信息共享、服务反馈和实用价值三个子维度上均有非常显著的正向影响；②产品卷入度对于顾客契合与顾客价值共创能力不同维度影响的调节作用是有差异的，其中信息共享和服务反馈的价值共创能力受到的正向调节影响较显著；③顾客契合在高卷入度和低卷入度下，对于顾客实用价值共创能力的影响强度不同：高产品卷入度的分销商对于供应商的契合程度越高，其实用价值共创能力越强；而低产品卷入度的分销商对于供应商的契合程度越高，其实用价值共创能力并没有明显变化。最后，笔者也综合研究结论为供应商的分销管理业务提出参考建议，以期优化供销渠道的产品与服务。 关键词：顾客契合价值共创能力产品卷入度 Research on the influence of customer