客服主管2019年工作计划3(二篇).docxVIP

参考范本 客服主管 2019 年工作计划 3(二篇 ) 目录： 客服主管 2019 年工作计划一 客服主管 2019 年工作计划二 - 1 - 客服主管 2019年工作计划一 20XX年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步 完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准 ; 加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评， 有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 ( 二) 严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下 半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培 训，提高了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 ( 三) 圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚 实的基础 截止 20XX年 1 月 13 日，总共开设模拟操作账户 251 个，签署开户协议书 221 份，激活账户 55 个。 ( 四) 密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 ( 一) 员工业务水平和服务素质偏低。 2 / 6 通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。 ( 二) 部门管理制度、流程不够健全 目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 ( 三) 协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够 及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、 方法欠妥。 三、 20XX年工作计划要点 ( 一) 继续加强客户服务水平和服务质量 ; ( 二) 加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 ( 三) 完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 ( 四) 密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、 建议。 ( 五) 加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务 质量。 回顾 20XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩， 展望 20XX年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。 3 / 6 客服主管 2019年工作计划二 一、继续提高员工素养，强化员工服务意识 人是万物之本，员工是企业生存的命脉，只有企业真正重视员工，关心员工，让员工感受到企业的温暖，员工才会用更好激情来为企业付出。当然我们企业更需要有先企业后个人的高素质员工，因此我们必需加强员工培训，提高员工积极性，增强员工个人素养，使员工更有团队精神和奉献精神。只要员工的个人素养真正提高了，能真正关心企业，那么我们客服部门的服务水平也就相应的提高了，各项工作也能顺利的进行。这样就进入了一个良性循环的过程中。 对此向公司提出两点建议：一是不建议加班，当然前提是在高工作效率和计划任务完成的情况之下 ; 二是奖与惩相结合，不能光有惩而不奖，反之当然也不行，二者是相辅相承，缺一不可。 二、不断完善管理制度 由于物流客服部不是直接创造经济价值的部门，再加上物流部缺乏系统的规章制度和管理工作方面存在的漏洞，所以往往会被本部门员工误认为不被公司重视，对员工工作积极性有一定的影响。 对此需不断完善部门管理制度，需实施《岗位责任制制度》、《交接 班制度》、《车辆管理制度》 、《文件管理制度》 、《奖惩制度》等。三、加快管理岗位建设 我将结合本部门岗位的具体工作情况，逐步优化组织结构，使其“基层具体落实、中层监督指导”。使各岗位人员明确其职责所在，以便在工作中各司其职，各尽其责，继而争先创优。 四、作内容及安排 1、收发