客人对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略.pptxVIP

酒店餐饮服务心理 客人对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略 宾客对餐饮服务的一般心理 大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？ 饥肠辘辘的客人 旅游度假的客人 工薪阶层 高端商务客人 客人在就餐时常见的心理 求知心理 求美心理 求新求异 求合理价值 求安全心理 求卫生心理 求效率心理 求尊重心理 KINGSOFT 如何满足求卫生的心理？ 环境卫生 01 产品卫生 02 餐具卫生 03 操作卫生 04 一、对餐饮卫生的心理需求 用餐环境卫生：保持地面清洁无污垢、走廊、墙壁、桌椅应光洁；灯罩灯泡无灰尘，物品摆放井然有序，空气新鲜，无蚊蝇等害虫。 餐饮产品卫生：不论生食、熟食都要保证卫生安全，特别是凉拌菜要用专用的消毒处理工具制作，防止生、熟、荤、素之间的交叉污染。可设置冷拼间、专用冰箱，并配有紫外线消毒设备，以确保客人进食的产品卫生。 餐具卫生：餐具是疾病传播的一个重要途径，餐具必须经过严格的清洗和消毒。消毒后的餐具要妥善保存，避免在空气中放置后沾染灰尘和细菌，出于卫生和环保要求，尽量不要使用一次性筷子。 服务卫生：客人在用餐过程中离不开服务人员的服务，餐厅服务人员的个人卫生也是影响餐饮卫生的重要因素之一，要求餐饮服务人员应该保持着装整洁，不留长指甲，无传染性疾病，在餐台布置、餐桌准备及用餐服务时，严格按照卫生的操作规范提供服务。如，上菜时手指切忌碰触食物，以免引起客人心理上的不卫生感，甚至产生厌恶感，将低食欲。 情景再现——菜肴里的虫子 XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。 二、对营养美味的心理需求 为了满足客人对菜肴美味的心理需求，餐厅应该根据经营目标选择经营风味。 继承传统风味特色 精美创新 营养搭配 注：考虑到季节及用餐群体的年龄，性别等因素。服务员平时要积累食品营养方面的知识，在服务过程中，注重对菜肴营养价值的介绍，能根据客人的具体情况，推荐合适的营养菜品。 三、对用餐环境的心理需求 营造良好的用餐环境可以从以下三方面入手： 1.餐厅形象——包括外观形象和内部环境。 外部：建筑样式、主体设计风格体现餐厅的文化氛围。 内部：内部装饰材料、墙壁的装饰、灯光的明暗、低碳颜色图案、及餐厅背景音乐的风格。 2.服务人员个人形象也是客人用餐环境的一个重要组成部分。身体健康、相貌端正、精神饱满、挺拔舒展、服饰整洁、朴素雅致的服务人员形象有利于赢得客人的好感，提升餐厅的形象和档次。 3.餐厅舒适度也是饭店餐饮服务中十分重要的质量组成部分。 空间组织、隔离形态和分区设计符合人的餐饮行为。 家具形态和坐席排列符合人体工程学原理。 家居配置彰显餐饮产品类型特色。 光环境、音环境和整体艺术氛围的营造满足宾客视觉和听觉的要求。 空气环境质量符合宾客嗅觉要求。 三、对用餐环境的心理需求 四、对服务快捷的心理需求 如何减少客人等待的焦急感 提供合理化建议 1 先上安客茶 2 及时观察，主动提供餐中服务——点餐后，缩短用餐时间。 3 及时结账——就餐结束时，账单及时送到， 不能让客人饿着肚子等，也不能让客人吃饱了等。 4 2.餐饮服务影响酒店声誉 影响客源和经济效益 服务是企业文化、企业内在品质、员工服务质量最生动而无可替代的展示。 餐饮人员直接为客人提供面对面的服务，服务人员的个人形象、服务态度、服务技能会直接呈现在客人面前，还会影响饭店的声誉和形象，并直接影响饭店的客源和经济效益。 ［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。 服务员无语了。 客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。” …… ［镜头二］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 “这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。 等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。” 五、对餐饮知识的心理需求 五、对餐饮知识的心理需求 如何满足求知的心理？ 01 介绍菜肴的寓意、来历、传说、介绍菜肴的原料搭配、烹饪