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客户服务人员年终工作总结范文五篇 总结是对自身社会 实践进行回顾的产物，它以自身工作 实践为材料，采用的是第一人称写法，其中的成 绩、做法、 经验、教训等，都有自指性的特征。下面是小 编给大家带来的年终总结范文， 欢迎大家 阅读参考，我 们一起来看看吧 ! 入职半个月以来，在 领导和同事的帮助下，本人 对淘宝客服工作 职责及内容有了 较好了解和基本掌握，并已开始正式上 岗。现 就工作学 习心得，工作的内容要点及工作中出 现的问题作一个 阶段性的 总结，以为日子不断 对自己工作 进行完善做参考和准 备。淘宝客服作为网店的一个重要 组成部分。其重要性不可忽 视。 首先它是店 铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到 认真、负责、诚信、热情的去接待每一位 顾客。其次是要有良好的 语言沟通技巧， 这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作 为客服同时要对自己店内的商品有足 够的了解和 认识，这样才可以给客户提供更多的 购物建议，更完善的解答客 户的疑问。本人在 这半个月的工作已经清楚的 认识到自己工作的 职责及其重要性，工作中也在不断学 习如何提高自己工作的技能， 虽然此前没有相关工作 经验但希望能从零学起，争取早日成 为一名合格的淘宝客 服。下面就本人售前 导购，售中客服， 还有售后服 务工作进行初步解析。首先是售前 导购 。售前导购的重要必不 仅在于它可以 为顾客答疑解惑，更在于它可以引 导顾客购买，促成交易，提高客 单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、 询问、推荐、 议价、道 别等这几个方面。在打招呼方面，无 论旺旺是在 线或都其它状 态，自动回复这项必不可少。自 动回复可以 让我们做到及时快速回复， 让顾客第一 时间感受到我 们的热情，同 时自动回复里附加有我 们店名可以 强化顾客的印象。除了自 动回复，自己也要在第一 时间回复询问顾 客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无 论是什么情况都 铭记第一时间关注旺旺 显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相 应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨 询。 在议价环节则 非常考 验一个人的沟通水平和 谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感 觉到我们的价格是最低 实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道 别步骤也必不可少，无 论是成交或没有成交都要保持 统一的热情态度去对待每一位客人。 话也需要技巧的，尤其是淘宝客服 说话技巧更加重要，打 动买家下单的关键就是客服 在交谈过程中能不能打 动顾客，与客 户沟通时，要把握言 语的分寸，要知道什么 话应该说 ， 什么话不应该讲 。如果不小心 踩到了沟通的地雷，即使客 户购买 的意愿再 强烈，也会拂袖 而去，奔向其他 卖家的怀抱。因此，在和 顾客沟通的 时候，必 须注意一下几点。 一、不要与客 户争辩 销售中，我 们经常会遇到一些 对我们销售的产品挑三 拣四的客户，此时我们难 免想与他争辩。但是，我 们的目的是 为了达成交易，而不是 赢得辩论会的胜利。与客 户争辩解决不了任何 问题，只会招致客 户的反感。 即使我们在线下很不生气，但是我 们也不可以把情 绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见，让客户感受到我 们很重视他的看法并且我 们在努力 满足他的要求。其次，不要用淡漠的 语气和顾客沟通。在跟客 户交谈的时候即使面 对的是电脑 我们也要保持微笑，因为客户是可以从我 们的字里行 间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛 围的基础，客户遇见微笑的我 们，即使不需要我 们的产品，也可能成 为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我 们的店铺，从而成 为下一次交易的 铺垫。 二、不要直接 质问客户 与客户沟通时，要理解并尊重客 户的观点，不可采取 质问的方式与客 户谈话。比如：您为什么不买我们的产品 ?您为什么不信任我 们 ?您凭什么 认为我们的产品不是正品 ?诸如此类等等，用 质问或者审讯的口气与客 户谈话，是不懂礼貌的表 现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。 三、推销要有互动性，避免 单方面推 销 什么样的销售才是最成功的 ?我认为实现 双赢的销售才是最成功的。 实现双赢，就是 客户购买 了我们的产品我们解决了他 实际的问题，而我 们也获得了利 润。因此，我 们销售时首先应该倾 听客户的心声，了解他的需求，然后我 们再向客 户推荐相 应的产品帮助他解决实际的问题。如果我 们只是一味地向客 户推销某个产品，忽略了客 户的真正需求，即使再好的 产品也难达成交易。在和 顾客聊天的 过程中，如果做到了以上四点，那么我相信， 店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天 炼成的，只有每天 进步一点，不断的加 强自己的说话技巧，才能一步一步成 为一名优秀