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客户服务标准与行为技巧 客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一，以客户为中心、让客户满 意，已成为企业生存与发展的根本。很显然，企业客服人员和工作人员的基本素质和职业素养，对企业业务管理和发展意义十分重大。 任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，都终将受到市场和普通消费者的检验。无论是售后服务还是服务行业，客户服务都是企业正常运转的关键，客服人员也就担负着非常重要的任务。如果做一个客服人员呢,客服人员自省，时刻提醒自己做一个合格的专业的客服人员。 一、企业客户服务人员应该具备的基本职业素质要求 工作热情饱满、态度认真。 掌握熟练的业务知识。 能耐心为客户解答问题。 具备良好的沟通协调能力。 二、客服应该专业职业能力要求和行为技巧 （一）客服人员八项承诺 不让客户在我这里受冷落； 不让工作事项在我这里积压延误； 不让工作的差错在我这里发生； 不让工作的机密在我这里泄露； 不让影响团结的言行在我身上产生； 不让违法违纪的行为在我身上发生； 不让公司的形象因我受到影响； 不让客户的利益因为受到侵害。 （二）客服受理五原则 首问责任制； 及时安抚客户情绪； 换位思考，真心诚意地帮用户解决问题； 4. 绝不与客户争辩； 5. 在维护客户利益的同时不损坏公司利益。 （三）客服 5s 服务标准 微笑服务； 标准化作业； 专业化服务技能； 简单化受理服务； 快捷化服务效率。 （四）客服处理投诉 5 个大忌 不够专业 怠慢顾客 缺乏耐心 空口承诺 急于开脱 （五）客服工作秘诀 把精力集中在最重要的任务上 成为目标实现者，而不是只做目标设定者 先做富有建设性的事情 培养团队合作精神 避免做浪费时间的事情 有效地委派他人(即使你不是上司) （六）4 大道歉技巧 正所谓“人非圣贤，孰能无过”，犯错是人人都难免的，就怕明知有错却不肯承认、不去改正。在为顾客服务中，客服人员如果有不当或者冒犯了对方的地方， 表示道歉是最聪明、合适的做法。不过，在准备道歉之前，最好能掌握一些道歉技巧: 道歉语应当文明而规范 道歉应当及时进行 道歉应当大大方方 道歉可借助“物语”(如小礼物) （七）善于倾听顾客的话外之音 所谓话外之音，就是顾客想要表达却因某种原因不愿直接说内容，往往会在言语措辞、语气态度之间流露出来。客服人员只有善于细心地倾听这些声音，在沟通中了解顾客的真实想法，才能更好地做好服务。 如果察觉到顾客有怨气，就应安抚顾客，并询问因为什么而不满，在排除顾客的怨气后再试图解决问题。 要保证优质的客服，客服人员在服务过程中倾听客户的话语非常重要。很多时候，客户的需求不仅仅是话语内容，因此客服人员还需多一个“心眼”读懂客户的话外之音。 （八）减少顾客的精神等待 在客服中，常常会出现顾客等待的情况。等待中，实际上的 1 分钟，精神等 待”。因此，顾客却会觉得等了 5 分钟，甚至 10 分钟，这就是“在顾客等待时， 客服人员一定要尽量减少顾客的“精神等待”，具体做法是对顾客传达抱歉、感激的信息，如诚恳地说“让您久等，十分抱歉”、“您能等待我们，非常感激”，等等，这样能减轻顾客等待时的心理痛苦。 客户服务反映了企业的服务态度，是企业在客户中树立良好形象的关键。顾客的情绪直接体现客户服务情况，在此过程中，客服人员诚恳的态度对顾客是一副安定剂 （九）感同身受真诚服务 感同身受是客服沟通中的一个重要策略，其前提是客服人员站在客户的立场考虑问题。只有转换立场、换位思考，才能真正感受到顾客的需求和困扰，从而更好地满足顾客的期望。当客服人员能处处真诚为顾客着想时，顾客自然会报以信任和配合，这对顺利解决问题是大有好处的。 感同身受在现代人际关系占据着不可估量的位置，转换立场、换位思考，设身处地的为对方着想。而在优质的客户服务中感同身受使顾客需求和困扰更容易得到满足。 准确感:顾客希望在服务中获得准确而全面的信息 尊重感:没有尊重，服务再好也不会获得认同 安全感:沟通中要给顾客营造出被保护的安全感 舒适感:客服人员的言行和服务场所的硬件应让人感觉舒适 多得感:个性化服务能让顾客觉得自己所得的利益比别人多 （十）态度决定一切 细节决定成败 细节决定成败，这句话毫不夸张。在现实中，阻碍企业和个人进步的，往往正是一些看似不起眼的小事。作为客服人员应该明白，不好的服务与优质服务的差 距，就是取决于是否重视细节。只有高度重视服务当中的各种细节，本着专业精 神，做到细心、细致、细微，才能为客户铸就高品质的服务，促进企业健康发展。 老子有言:“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。态度决定一切，态度决定行为，态度就是对待行为的精神状态和心态。一个人对待工作的态度直接影响到工作的质量。从马克思主义哲学整体与部分的原理来说:事物部分的功能影响到整体功能的发挥。细节是全局的基础细胞