市场经济中的就医消费心理与护理服务策略.ppt

市场经济中的就医消费心理与护理服务策略;“离工业化”——二十一世纪带给人类挑战;“离工业化”（deindustrialization）现象, 特指在发达经济中伴伴随服务业就业人数比重上升经济现象。 ;我们将面对什么——中国医疗市场十大变革趋势 ;医院步入市场经济时代 医院管理模式转变 争夺出色人才竞争趋向白热化 医疗市场由卖方市场转变为买方市场 医院服务将向星级饭店和航空服务靠拢 ;就医方法将有所改变 大家关注亚健康, 保健将成时尚 医疗市场竞争猛烈, 优胜劣汰在所难免 医疗保险和健康保险介入将缩短病人平均住院日;★ 二十一世纪将会是服务社会。★服务将是明天经济。 ; 掀起你盖头来——看看; 服务——为集体（或他人）利益或为某种事业工作。 ;;服务意识;让我们重新认识你——医院服务对象是什么 ;;;;;;我想读懂你心——就医用户心理行为分析 ;“跟着感觉走”——服务感知 ;服务感知内容;病人对医院服务感知起源于 ; 对服务质量最差某一部门评价将成为患者对医院整体评价。;用户满意（CS） (Customer Satisfaction) ;;无经历期望 ;; 是指就医用户在其对医疗服务满意度不停提升基础上, 数次到医院接收医疗服务以及向她人热情推荐该医院一个表现。; 当就医用户不满意时, 会做出多种反应其中包含埋怨和投