第4周《网络客服》市场营销（80分）.docVIP

第四周作业 一、填空题 1.你知道客户由哪几部分组成吗？ 消费者客户 、 中间客户 、 公利客户 。 2.客服的基本素质有哪些？ 心理素质 、 、 技能素质 、 综合素质 。 3.礼仪的基本原则有哪些呢？ 尊重 、真诚 、宽容 、从俗 、适度 、敬人 、自律 、平等 。 4.礼仪有什么作用？ 尊重 、 约束 、 统一 、 调节 。 二、选择题 1. 用ABC分类法对客户进行划分，A类是（ C ）客户。 A.普通型 B.贵宾型 C.重要型 2.客服工作中“对情绪进行自我掌控以及调节”，这属于（ A ）。 A.心理素质 B.品格素质 C.综合素质 3.在处理人际关系中，起到化解矛盾、建立新关系模式的是礼仪的（ C ）作用。 A.约束 B.教化 C.调节 4.作为一名客服，需要随时应对突发情况，这时我们需要具备（ C ）。 A.承受挫折打击的能力 B.积极进取、永不言败的心态 C.处变不惊的应变能力 D.满负荷情感付出的支持能力 5.在说服客户的时候，不应采取的方式（ A ）。 A.调节气氛，以退为进 B.消除防范，以情感化 C.投其所好，以心换心 D.哄骗客户，