第6周《网络客服》市场营销（90分）.docVIP

第六周作业 简答题： 一、售前客服职责工作技能 答：1.熟悉产品知识、客户服务体制流程 2.遵守企业各项规章制度，恪守公司机密 3.掌握不同网络平台的销售流程，对淘宝基本操作熟悉 4.能够盲打输入，打字速度50/分以上 5. 熟练使用各种网络即时聊天工具 6.具备良好的语言表达能力，掌握电话沟通技巧 7.对电脑有基本的认识 8.会使用常用的办公软件和邮件工具 二、简述售前客服的工作内容 答：1.负责网上或热线电话客户咨询 2.协助、引导客服进行完成产品筛选 3.记录整理客户传递的意见 4.做好交接班工作 5.其他工作 三、售前客服相关规章制度和考核指标 答：（一）客服制度的形成与完善 1. 售前客服的服务总则 2.售前客服注意事项 3.轮班制度 （二）售前客服绩效考核指标 1.询盘转化率 2.平均响应时间 3.打字速度 4.低评数 老师评语：你这次做得不错，总体都对了。加油！