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实用文档 技术支持与售后服务方案 25 2018 年月 11 文案大全 --- 实用文档 目录 服务流程和相关机 13 构 . 4 务内 5 3 容技术支 . 3.1 系统维护支 5 3.1.1 持. 3.1.2 持 程技术支 6 3.1.3 持. 2 服务承诺主要服 持5 电话热线支 6 远 现场技术支 6 持电子3.1.4 持电子 邮件支 7 . 持支 WEB 持 7 .. 问题收集与反 7 3.1.7 馈 . 上线后值班安 7 3.1.8 排 . 统更新升 8 3.2 . 级版 应用平台系统的修 本管理和软件补丁服 8 3.2.1 务 . ... . 日 改升 8 3.2.2 级 . 常系统维 8 3.3 . 护日 常维 . 护 8 3.3.1 ... 设备巡检服 9 3.3.2 务 . 重要通讯保 障服 9 3.3.3 . ... 务设备平台系统维 10 3.3.4 . 护对系统 运行情况进行定期检 10 3.3.5 查 应急方案设计与预演 服 10 336 务技 术咨 . 3.3.7 ..提供《系统运行分析报 10 询 10 3.3.8 解 10 3.4 告》系统故障 决辅助故障定位服 11 3.4.1 务 . 11 客服中心联系方 文案大全 实用文档 1服务流程和相关机构 我公司秉承客户 至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持服务。 技术支持服务流程如下： 系统现场 厂商操作申请用户需求 维护问题 版本更新 维护人员维护人员 填写新需求填写问题票填写调整需求 现场维护维护窗口 提供补丁反馈问题 和新版本和新需求 公司技术支持中心 公司支持窗口热 线 支 需求问题票 持发布补丁管理管理 服和新版本 务 公司内维护小组 需求分析系统 测试维护日志技术专家维护工程师 版本管理设计 开发操作日志 项 目开发小组 文案大全 实用文档 2 服务承诺 在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供， 同时我 公司将在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括：技 术咨询、技 术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说 明书等。 在系统安装和调试期间，我公司的技术人员将对贵局派出 的技术人 员进行现场技术培训与指导，确保贵局技术人员掌 握相关的技术能力。 我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往 安装现场 我公司在设备投产后提供软件补丁的分发与 安装。对由于我公司的 原因造成系统的硬 件不适合使用， 由我公司负责对硬件进行升级，相 关费用由我公司负责。 在保修期内， 我公司如为适应信息产业部及 ITU-T 等国 际标准化 组织所做的软件的修改， 将及时免费提供给贵局使 用，并免费提供相应 的技术文件。 我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需 求后的一周 之内给予书面回复， 回复包含应对需求的解决方 案、对现有系统的影响 分析、开发所需工时等内容、计划开 发、上线时间等内容，回复提交客 户经客户确认之后， 以跟 客户确认的时间进行开发工作。 按照跟客户确 认的完成时间 提交工作成果，用户确认后，再行上线试运行。 在系统设备试运行期间，根据需要我公司可以派技术人 员到现场 指导维护工作。 8. 保修期内在系统发生故障的情 况下 , 如有必要，我 公司将在 12 小时内赶赴现场予以相 应的技术支持。 9. 设备保修期内 我公司负责免费更换软、 硬件。 10. 在网络和设备扩容及软件升级时， 我公司将派 技术人员到现场指导。 文案大全 实用文档 3主要服务内容我方提供如下四种服务 实用文档 3主要服务内容 我方提供如下四种服务 内容: 工作内容描述 维护服务 电话技术支持、WEB 电话技术支持、 WEB支持、远程技术支持、现场技术支 持技术支持应用平台系统的版本管理及软件补丁服务系 统更新升级 1） 日常维护日常系统维护 2） 设备平台系统维护（设备故障、巡检服务、重要通讯保 障服务） 3） 对系统运行情况进行定期检查 技术咨询 应急方案设计与预演服务 向客户提供《系统运行分析报告》 解决系统的包括一般故障、 严 重故障、灾难性故障等故障现象，系统故障解决 保障系统的稳定运行。 针对系统故障，我方提供如下的 技术支持： 修复时间响应要求支持方式故障类型 区域范围小时小于小于 2工作小时6全国一级故障 现场 工作小于6工作小时小于 2二级故障现场 全国 小时 12小于工电话响应或 小于工作小时 4全国三级故障 作小时 现场支 持3.1技术支持3.1.1系统维护支持 系统割接上线后，用户的使用过程或多或少会有碰到一些问 题，要建立 专门的收集与反馈问题机制， 由专人对问题集中 审核分类，分类之后再 确定其优先处理顺序，以提高后端支 撑人员解决问题的