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中国移动集团客户经理综合技能提升培训材料 在课程设计时，即使针对同一主题，也应根据客户经理的不同级别，定制不同的课程 课程 ☆ 这个级别的特点是掌握商务谈判的一般性知识，坚持自己的底线 掌握商务谈判的基础知识 在谈判中不轻易作出承诺，尤其是实现 不了的承诺 在谈判中不轻易让步，坚持自己的底线 ☆ ☆ 这个级别的特点是能够判断对方的谈判底线，知道并坚持自己的底线，运用各种技巧进行谈判 在谈判中能够察颜观色，判断对方的底线，或运用外部合法手段了解对方的底线 运用各种技巧进行谈判，如在谈判中不轻易让步，即使确有需要让步，也要分成多次，让对方觉得每一次让步来之不易 ☆ ☆ ☆ 这个级别的特点是能综合、灵活运用多种谈判策略最终达成目标 站在对方的立场上分析问题，实际让对方理解并接受自己的观点 对沟通场合知觉敏感，选择合适场合或氛围表达观点 灵活运用多种策略达成目标，如拖延、故意让步、设定比自己底线稍高的条件，用通过第三方影响、找另外的供应商压价等 以“商务谈判技巧”为例： 初级 商务谈判的基本概念：销售谈判核心、8个关键时刻、集团客户谈判特点 商务谈判的成功模式 商务谈判中的技巧：听、问、答、叙、看、辩、说 中级 博弈论在谈判中的运用：囚徒困境与谈判者的困境，谈判者的三种风格，竞争转向合作，应对红色博弈者的策略，探寻对方底线的方法 理性谈判：纳什与谈判难题，谈判所得的收益，真正的谈判难题，理性与非理性谈判，让步的艺术 高级 集团客户期望值的特点，管理客户期望值的意义 对客户合理期望值表达理解的技巧，降低客户的不合理期望值的方法 影响商务谈判的其他因素 如何增加自己的筹码 关键时刻如何一剑封喉 各层级胜任力描述 主要知识点 初级 《决战时刻：集团客户双赢谈判技巧》 中级 《博弈论与商务谈判》 高级 《客户期望值管理》 定级认证 定制培训 团队学习 经验固化 定制培训 团队学习 定级认证 经验固化 管理沙龙 知识竞赛 联欢晚会 多种形式的活动贯穿于培训，将有利于： 将枯燥的内容娱乐化，在娱乐中掌握学习内容，例如：知识竞赛 提高组织文化建设，例如：联欢晚会或才艺表演 开拓视野，提高管理能力，例如：管理沙龙、辩论赛 组织多种方式活化培训过程，将培训效果最大化 定级认证 定制培训 团队学习 经验固化 定制培训 团队学习 定级认证 经验固化 团队学习能力是提升团队核心能力的基础，核心能力提升促进工作模式，新的工作模式促进工作效能提升 共享愿景的组织能力 高效交流的组织能力 处理复杂问题的组织能力 团队工作模式 团队核心能力 团队学习能力 团队工作效能提升 定级认证 定制培训 团队学习 经验固化 团队学习的特点 突出“助人自助”，而非强调“工具”和“方法”； 采用“培训+教练+推进”，而非单纯“宣讲”和“灌输”； 实施领导和成员同步“演练+实践+改变”，而非领导指挥成员改变； 坚持“在解决业务问题过程中学习”，而非在“工作”之外增加“学习”负担。 定级认证 定制培训 团队学习 经验固化 团队学习能力提升实施过程（1/2） 1）整体实施思路 提高绩效是目的，团队是实施载体，团队领导是推进重点，团队成员是行为主体，团队氛围是保障条件，行为改变是阶段成果。 2） 整体推进策略 建立先导小组，三个层面共同推进 高层领导推进 外部顾问定期交流 人力资源部推进 外部顾问辅导合作 部门领导推进 外部顾问全程辅导 树“标杆”、帮“旁观”、促“后进” 搭建平台，交流信息，营造氛围 定级认证 定制培训 团队学习 经验固化 团队学习能力提升实施过程（2/2） 项目组构成：共同工作实施项目 （内部）试点公司先导小组 ＋ （外部）外部服务小组 工作方式：双方互动实现价值 内部团队 外部顾问 认知 —— 培训 实践 —— 教练 改变 —— 推进 4）项目组的构成与工作方式 3）部门实施要点 在现有工作平台上建立学习机制 以核心业务为内容建立演练场 定级认证 定制培训 团队学习 经验固化 团队学习过程需要部门领导的积极参与，发挥学习促进者作用 集团客户 部门经理 问鼎 顾问团队 移动 促进小组 集团客户经理 运营体系 角色定位 1.部门经理：参与到本部门团队学习的整个过程，并 指导团队成员学习能力提升，发挥辅导 和促进作用 2.问鼎顾问团队：引入团队学习模式，培养移动促进 小组，将团队学习模式移植到公司内 3.促进小组：成为变革和学习的主导者，促进团队学习 模式在部门内积极传播下去 4.集团客户经理：积极参与到团队学习过程，提升个人