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生产计划部 服务意识体系 * 生产计划部 您认为什么样的人是你的客户？ 需要你帮助的人？ ……………？ 愿意为你的产品花钱的人？ 跟你关系近的人？ * 世界上任何人都在服务，也都是在给别人的服务中实现自己的目标和理想，得到自己想要的东西，为家庭，家人和自己谋求幸福。谁服务的人多，谁服务的好，谁服务的出色，谁就是最有价值的人，最幸福的人。很多人都认为财富和地位是争夺和所取来的，其实则不然，是用自己的服务换来的。你给别人服务多少，你就能得到多少。 客户是需要你帮助的人！ * 顾 客 如果你没有直接提供服务给客户，你可能正向那些直接提供服务给客户的人提供服务。 配 菜 加 工 销 售 保 洁 维 修 消 毒 * 全员服务意识 服务意识是每个服务从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在顾客看来是没有分别的：每个人都是企业的形象代言人。你的行为举止在客户眼里就代表了整个企业。 * 服务意识就是以客户的需求为核心开展工作，以满足客户的需求，“以服务为荣，让客户满意”是我们的服务理念。 * 服务质量的重要性 1、没有 服务就 没有客户 2、没有客 户就没 有利润 3、没有利润公 司就无 法生存 4、服务表 面是为客户，实际是为自己 服务的 重要性 服务的重要性 服务的重要性 服务的重要性 服务的重要性 * 是只有你才能解决他们的这些需求，还是别人也能解决？ 满足客户的迫切需求 想想看 如果你是一名顾客，你对我们的服务有那些期望？ 你能解决一个什么顾客需求呢？ 谁是你的顾客？ 他们对你有什么需求? 有哪些是他们感到疼痛的迫切需求？ 你能解决他们的这些需求吗？ 那相互比较之下，你有什么有点呢？ [顾客的期望] 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 服务： 顾客的期望 * 具备什么样的素质才能把服务做好？ 花一分钟讨论 * 服务人员应具备的特点 主动、热情、耐心、周到 * [服务的六要素] 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 * 客户第一 客户服务的素养 服务： 服务应具备的素养 把顾客的需求放在首位；确保顾客的需求得到满足 * 小区是应顾客的需求产生的 小区的产生为员工提供了就业的机会和生活环境 小区通过客户的消费得到资金和利润 员工也间接通过客户消费得到报酬 没有客户就没有小区，没有客户就没有员工 顾客是我们的衣食父母 【客户第一】 * 一视同仁；不以貌取人 避免妨碍他人 尊重他人的空间和时间 尊重 * 用心沟通 沟通的最高境界 服务： 顾客服务应具备的素养 * DATE TAKE SCENES 10 1 PRODUCTION CREATED WITH 后勤服务总公司学苑餐厅 《海底捞》 案例分析 案例分析 《海底捞的服务意识》 * 服务可以弥补产品的不足 * 好的服务态度应该是什么样的？ * 生产计划部