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如何建立服务意识 ——SERVICE对于服务意识的理解，每个人 都不尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务 （或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。 西方酒店认为，服务就是 SERVICE（本意亦是服务），其每个字 母都有着丰富的含义： S-Smile （微笑） 服务员应该对每一 位宾客提供微笑服务。 E-Excellent （出色） 服务员应将每一 个服务程序都做得很出色。 R-Ready （准备好） 服务员应该 随时准备好为宾客服务。 V-Viewing （看待） 服务员应该将 每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting （邀请） 服务员在顾客消费时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客光临。 C-Creating（创造） 服务员应该想方设法为宾客创造出热 情的服务氛围。 E-Eye （眼光） 服务员应该始终以热情友 好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供 及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规 范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的 真诚感。 服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层 级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人 们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出 了 “微笑服务 ”“关怀服务 ”的范畴。做好本职工作、合乎制度的 要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想， 才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非 常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上 必要的条件，才能使优质的服务得以实现。 在市场争夺趋 于白热化的阶段， “服务 ”已经成为企业核心竞争力之一。然而 很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定 找到了开启 “服务 ”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认为应强 调以下几点： 一、明确优质服务的标准 企业要以制度明确 规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。一 本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能 准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以 身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不 可少的。 二、发自内心地为客户服务 一位服务专家经常去 企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。 这位专家说道： “一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领 导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、 保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真 正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！ ”真正的服务意识 应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水 三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。 由这种意识支配的服务，才是真正的服务。 虽然每个人都 有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是 工作的 一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这 话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单 位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把 文明意识、服务意识 “吃 ”进肚子里，融化到血液中，并自觉地 表现在一言一行上。 总之，服务意识是指企业全体员工在与企 业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的 服务意识。