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银行岗位标准化服务流程 注意事项 向客户致意 根据交易目的询问问题 帮助客户准备业务交易 引导客户去排号机 引导客户去等候区 引导客户去自助设备 引导客户去正确的柜台 客户咨询 是指客户走近营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。 流程关键： A. 客户主动询问 1.站立，微微前倾 2.目光注视，微笑 3.语速和缓亲切 4.确认问题 5.行走停步 B.主动询问客户 1.观察客户 2.站在左前侧或右前侧，微微前倾 3.“您好，请问您需要什么帮助？” 确认四部曲 1.确认问题，“您说的是……?” 2.解答疑问并确认客户是否明白： “请问我解释清楚了吗？” 3.客户表示不理解时： “对不起，可能我没讲清楚，请允许我再解释一遍。” 4.确认客户是否还有问题： “请问您还有其他问题吗？” 银行岗位标准化服务流程 简洁，完整 一 二 三 不要堵在大门口，不要让大家围住你 必要时其他岗位支持 接待咨询时 银行岗位标准化服务流程 何为流程？ 流程是多个，多个活动有序的组合。其关键是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。 流程的特点 动作 流畅自然 前后延续 表情 前后的因果关系 前后的协作关系 流程 前后的信息传递 服务流程标准化的目的：