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银行服务提升与文化建设自动保存 经营战略（1） 低成本战略 异地存取款手续费、跨行手续费、年费、卡费等等 信联社免异地手续费案例 价格大战 经营战略（2） 差异化战略 不争之德 利维? 特斯劳斯与牛仔裤 在无差异中寻找差异 招商银行的差异化战略（1） 特色信用卡 10个系列：卡通、女性时尚、百货购物、文化高校等。 103个卡种 招商银行的差异化战略（2） 个性化 银行：定制个人服务菜单 积分永久有效 …… 操作性策略（1） 细节决定品质——为大于其细 招商银行保留客户案例： 建行、工行、农行、中国银行的比较 解决实际问题 品质产生信任 理财产品案例 操作性策略（2） 排队等待时间多久？ 业务流程能简化吗？ 服务渠道能拓展吗？ 如何减轻顾客等待的焦躁感？ 有卫生间吗？ 有饮水机 ATM自助服务 输入键遮挡板，声音音量。 策略“落地” 服务标准 服务模式 服务创新 文化建设与提升“服务” 存不存（取不取），快点！ 你怎么拿假币来存？ 机器坏了，等着！ 又不是我让它坏的，我有什么办法， 用语后的“文化” 请问您办理什么业务？ 对不起，这张是假币。 对不起，机器（线路）出现故障，请您稍候 对不起，让您久等了； 微笑工程的讨论 行政微笑 笑僵了？ 上有政策：政策的根基在哪里 下有对策：积极转化还是消极应对？ 标准型与自然型微笑：发自内心即