商务社交之服务礼仪篇.pptxVIP

服务礼仪篇; 各连锁销售门店营业员/促销员是公司里离顾客最近的人，也是对顾客影响最大的人，他（她）们代表公司与顾客的交流，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。 ;礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、仪节等。用以规范人的行为、举止。调整人与人之间的关系。; 服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对顾客时应遵守的基本礼仪标准。 具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。;;孔子曰：不学礼，无以礼。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，人多礼不怪。;60% 仪表 仪容 40% 声音 谈话内容;体会礼仪的基本特点。 掌握礼仪的基本要求。 将正确的礼仪运用在生活与工作当中。;仪表 仪态 仪节 语言 电话礼仪;仪 容 仪 表;短发、清洁、整齐、不要太新潮。 不要蓄须，要经常刮面。 精神饱满，面带微笑，不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛。 短指甲，保持情节。 ;发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要盘起，经常清洗，保持干净。 化淡妆，注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸，精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼。 着正装需大方、得体，穿统一工作制服。 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需自然色。 裙子长度适宜。不可过短。 肤色丝袜，无破洞（备用袜）。;形 体 仪 态;站姿 坐姿 蹲姿 微笑 ;抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开早会时，男员工两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后，女员工应双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。; 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。 (三平两直???则) ;;轻轻入座，至少座满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开).对座谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚.如果长时间端座,可将两腿交叉重叠,但要注意将两腿向回收.; 标准坐姿 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。;[女员工] 说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。;一脚在前,一脚在后,两脚向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下. 研讨:如何拾起地上的物品?; 标准蹲姿 在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。;;微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情/修养和魅力.在面对顾客及同事时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？;在门店引路时 1、应走在客人左前方的2、3步处。 2、自己走在通道左侧，让顾客走在通道的中央。 3、与顾客的步伐保持一致，并适当做些介绍！;方向指示;■请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身； ■若双方并排行进时，服务人员应居于左侧； ■若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置； ■在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调；及时的关照提醒，经过拐角或电梯之处时，须关照提醒顾客留意； ■在行进中与顾客交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。 ; 1、让顾客走在正方向（右侧），自己走在左侧。 2、遇拐弯或上电梯的地方应使用手势，冰提醒顾客“这边请”或“注意电梯”等。 ;停下脚步 面带微笑 注视前方 鞠躬到位 说早上好;请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰你了 好的 没关系 不客气 ; 咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。 ;1） 问候语：您好，欢迎光临。 2）回答顾客要求时：好的。 3） 需要顾客等待时：请稍候。 4）不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉…… 5)让顾客等候时：让您久等了。 6）顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。