东风标致客户满意度提升计划.pptxVIP

东风标致客户满意度提升计划 DPAD/DPSP 东风标致客户满意度提升计划 在这20项 20项行业标准对用户满意度分值的影响 因素中我 们可以看 到，对客 户满意度 影响较大 的因素就 是红线内 的六项因 素，即如 果我们重 点抓住这 几项工作， 就可以对 客户的满 意度方面 起到事半 功倍的效 果。 03 •9 •8 •6 •9 •12 •14 •-173 •-153 •-98 •-91 •-85 •-61 •12 解释收费情况 解释将要进行的服务项目 •-60 •-58 •-57 •22 •12 •8 •16 •13 / 服维务修结束后有人通知您 告诉您车子什么时候会修好 服务前提供费用估计 服务收费合理 •-44 •-39 •-37 •-32 •7 周末时营业 服务前提供修理单 营业时间到很晚 •30 •-17 •13 •14 •-13 •-10 •-7 汽车在维修后仍然干净 服务后进行联系 通知应该进行服务 •23 •21 •-1 •5 •-1 •4 提供免费的暂时替代车 / 提供交通工具（出租车）接送您回家 正面影响 负面影响 东风标致客户满意度提升计划 • 东风标致售后服务CSI调查的重点 1. 关于服务场地的外观及设施 2. 关于在店中等待服务的时间 3. 关于维修站的服务人员的态度 4. 您对接待人员的能力 5. 接车人员是否当着您的面对车身四周进行了检查 6. 服