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PAGE 1 PAGE 1 公司与顾客有关的过程控制程序  公司管理手册:与顾客有关的过程掌握程序  1.目的  对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程(包括对全部合同订单进行评审的过程)做出规定,并加以实施和保持。  2.范围  适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。  3.职责  3.1营销部负责识别顾客的需求和期望,组织对销售合同、投标进行评审,并负责与顾客沟通。  3.2顾客有特别要求的合同在总经理主持下评审,最终由总经理审批。  4.程序  4.1顾客需求的识别  营销部负责识别顾客对产品的需求及期望,依据顾客规定的订货要求,如合同、技术协议及口头订单等,范围包括:  a)顾客明示的产品要求,包括:价格、交货期、型号  b)顾客虽然没有明确要求,但规定的用途或已知的预期用途所必要的要求,如性能、用途等;  c)顾客没有规定,但国家强制性标准及法律法规规定的要求,包括:要符合《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》的要求,要符合相关标准的要求等;  d)本公司承诺的任何附加要求,如公司制定的企业标准,性能要求等。  4.2合同的评审和签定  4.2.1在投标、接受合同或订单之前,营销部应负责对合同实施评审,确保:  a)产品要求(包括顾客的要求和企业自行承诺的附加要求)得到明确规定;  b)顾客没有以文件形式供应要求时,顾客要求在接受前得到确认;  c)与以前表述不全都的合同或定单要求(如投标或报价单等)应得到澄清和解决;  d)公司有能力满意规定的要求。  4.2.2合同的分类:合同分为一般合同、重大合同两类。  a)一般合同:本企业生产的常规产品,成熟工艺、正常生产能完成的合同;  b)重大合同:招标合同、顾客有一定的特别要求的合同。  4.2.3评审与签订  a)一般合同,由营销部直接评审,填写《产品订单》,必要时与顾客签订加工合同;  b)重大合同,由总经理批准,营销部组织评审,填写《特别要求评审表》并与顾客签订正式合同。  4.3合同的实施  4.3.1营销部将《产品订单》传递到库房,库房假如有现货组织准时发货。4.3.2当货源不足时,库房通知生产部下达生产计划组织生产。  4.3.3每次发货库房填写《销售单》,作为出库、结算的依据。  4.3.4营销部负责合同执行过程的督促、落实,保证按顾客要求交付。  4.4合同的修改  4.4.1合同在执行中,供需双方因某种原因,都可提出对合同进行修改,以削减或避免给双方带来损失。  4.4.2合同更改,一般合同由营销部负责联络修订事宜,由原合同批准人批准。  4.4.3合同更改若是由顾客提出,营销部可邀请顾客进行重新评审,必要时可将企业内部相关信息及质量计划,实物质量及服务的质量,提交顾客验证,重新确认,达成共识,更改合同有关内容。  4.4.4合同更改若是本公司提出,应谨慎评估对企业的影响和信誉。营销部对提出合同更改的信息要准时与顾客沟通,以便取得顾客的理解。  4.4.5合同更改后,营销部负责填写《合同修订记录》将更改内容要准时通知相关部门。  4.5营销部负责与顾客的沟通  4.5.1在产品售出前及销售过程中,营销部应通过多种渠道(如广告宣传、产品展销、顾客订货会等)向顾客介绍产品,回答顾客的咨询。  4.5.2依据需要将合同的执行状况将合同的进展状况反馈给顾客,包括产品要求方面的更改及合同的修改,保持内部相关部门与顾客协调全都。  4.5.3产品售出后,要搜集顾客的反馈信息,妥当处理顾客投诉,以取得顾客的持续满足,执行《顾客满足程度测量程序》中的有关规定。  4.6合同评审及与顾客沟通过程中形成的文件和记录,按《记录掌握程序》由营销部按规定期限保存。  5.相关文件  5.1《顾客满足程度测量程序》  5.2《中华人民共和国合同法》  5.3《中华人民共和国产品质量法》  6.记录  6.1《产品订单》  6.2《合同修订记录》  6.3《特别要求评审表》  6.4《销售单》  X市XXX公司  公司保洁员岗位职责物业保洁员岗位职责客房部经理岗位职责  酒店服务员岗位职责餐饮服务员岗位职责客房服务员岗位职责