售楼人员岗前培训.pdfVIP

一、 售前服务 （一）前提条件： 全体销售人员 （1）必须经过严格的礼仪、 业务流程、 专业知识、 法律法规、 公司的规章制度、接待技巧、客户生活方式、客户售后 服务培训，并经过严格考核 ; （2）对 即时广告推广内容和销售策略完全了解 , 统一销售口 径 （3）案场上岗前要统一规范普通话后方可上岗。 （二）接听电话： 在案场的接待台，专案组全体成员均有责任及时文明地接听电 话，铃响三声之内必须用左手拿起电话接听，坐下来，保持端庄的坐 姿。以正确、明朗的声音报出案名，要做到语气和蔼具有亲和力，语 调嘹亮，语明确表达清楚，语速平缓适度，充满自信和热情。同时右 手去存放登记本的地方 . 拿取登记本和笔对客户电话需按简要征询表 （客户接洽反馈表）内容细致填写。如果客户找其他同事 , 而不是接 听者本人。 实际接听人应登记于专门的留言本， 并负责及时转告或对 客户的需求做出及时处理 . 接待台的电话，员工不得拨打私人电话。 员工拨打私人电话可到办公室，但不得以私事占用电话三分钟以上。 ( 三）现场接待 客户迎送接待按即定程序及规定用语接待 A） 当发现客户来到本案场参观，正在停放车辆或客户距离售楼处 50 米左右处，轮排销售员就应该起立，走到售楼处门口，保持良好 的站立姿势，静候顾客的到来。 当客户走进门时， 轮排销售人员呼：客户到 全体销售员应：欢迎参观 备注： 已接待客户和正在电话接听的人员除外 .如多数销售员正在接待客户 和接听电话，轮排销售员可视情况而定，有权不叫客户到。 B ）当客户进门时 案例一：一位客户来看房 销售人员应该说：欢迎光临！您是看房吗 ? 客户：是的 销售人员：请问先生 ( 小姐）是不是第一次来售楼处？ 客户答 : 是的 销售人员问：请问您贵姓？ 客户：免贵 , 姓 X。 销售人员 : 您好！ X 先生，小姐。自我介绍一下，我叫 XXX。 这是我的名片，请多关照。 （在讲话的同时从衣服的内口袋里掏出名 片夹 , 拿出自己的名片，名片的抬头朝自己双手递给客户的手中。 销售人员然后用右手做出邀请动作，引导客户到沙盘附近，同时说， 您请到这边来 , 由我为您详细介绍一下。 案例二：两位客户来看房 销售人员应该说：欢迎光临！您两位是看房吗？ 客户：是的 销售人员：请问两位是不是第一次来售楼处？ 客户答：是的 销售人员问男客户：请问您贵姓？这位陪同的先生（或小姐）是您的 家人，还是您的朋友？ 客户 : 免贵，姓 X。这位是我的家人 ( 或朋友） 销售人员：您好！ X 先生， （先生或）小姐. 自我介绍一下 , 我叫 XXX。 2 这是我的名片 , 请两位多关照。 ( 在讲话的同时从衣服的内口袋里掏出 名片夹，拿出自己的两张名片， 名片的抬头朝自己双手递到两位客户 的手中。销售人员然后用右手做出邀请动作， 引导两位客户到沙盘附 近 , 同时说，您两位请到这边来 , 由我为您两位详细介绍一下 . 案例三：多位客户来看房 销售人员应该说：欢迎光临 !您几位是看房吗 ? 客户：是的 销售人员 : 请问几位是不是第一次来售楼处？ 客户答：是的 销售人员问其中一位男客户 : 请问您贵姓？这几位陪同的先生（或小 姐）是您的家人，还是您的朋友？ 客户：免贵，姓 X. 这几位是我的家人（或朋友） 销售人员：您好！ X 先生， （先生或）小姐。自我介绍一下 , 我叫 XXX。 这是我的名片，请几位多关照。 （在