前台接待基本礼仪.docVIP

______________________________________________________________________________________________________________ 前台接待基本礼仪 一、迎接礼仪 1、应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热 情友好和愿意提供服务的态度。 如果你正在打字应立即停止， 即使是在打电话也要对来客点 头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 2、主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼 要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时， 务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵 姓？请问您是哪家公司？ 二、接待礼仪 1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请 客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时 间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水。 3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势，随后送上茶水。 4、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方： “让我看看他是否 在。 ”同时婉转地询问对方来意： “请问您找他有什么事？ ”如果对方没 有通报姓名则必须问 精品资料 ______________________________________________________________________________________________________________ 明，尽量从客人的回答中， 充分判断能否让他与同事见面。 如果客人要找的人是公司的领到， 就更应该谨慎处理。 三、电话礼仪 1、电话接听技巧 ①目的 通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。 当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 ②左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒， 但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的 文字记录。 在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面， 这样， 电话很容易夹不住而掉下来发 出刺耳的声音， 从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒， 右手 写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 ③电话铃声响过三声之内接起电话。 ④注意声音和表情 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该 用你正常的声音 —— 并尽量用热情和友好的语气。 你还应该调整好你的表情。 你的微笑可以通过电话传递。 使用礼貌用语如 “谢谢您 ”，“请问有 什么可以帮忙的吗？ ”“不用谢。 ” ⑦最后道谢 精品资料 ______________________________________________________________________________________________________________ 最后的道谢也是基本的礼仪。 来者是客， 以客为尊， 千万不要因为电话客户不直接面对而认 为可以不用搭理他们。 实际上， 客户是公司的衣食父母， 公司的成长和盈利的增加都与客户 的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 ⑧让客户先收线 不管是制造行业， 还是服务行业， 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。 因为 一旦先挂上电话，对方一定会听到 “喀嗒 ”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话 即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 ⑨当你正在通电话， 又碰上客人来访时， 原则上应先招待来访客人， 此时应尽快和通话对方 致歉， 得到许可后挂断电话。不过， 电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人 稍等，然后继续通话。 2、电话转接流程 当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①使用以下语句：“你好，海南实业有限公司。” ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。 任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的 秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。 ④如果来电者说出要找的人的名字 —— 你必须回答： “请稍等，我帮你转到他的办公室。 ”然 后，试图将电话转给相关部门。如果部门的电话占线 —— 你必须回答： “对不起， **先生电 话正占线，您要等一下吗？ ” 精品资料 _________________________________________________________________________