优质服务的定义和需要的技巧(培训资料).pptxVIP

优质效劳的定义和需要的技巧;需要实用知识，而非理论； 有较偏爱的学习方法； 有不同背景 具有学习动机与好奇心 已具备相当的知识和经验； 需要解决问题的技能。;引言：效劳经济时代的到来;课程安排;第二局部企业层级顾客管理系统;一线员工的客户效劳实战技巧;效劳工作面临的挑战;客户效劳周期〔过程〕;客户效劳4个循环阶段;客户效劳技巧小结;什么是优质效劳;12;四 种 类 型 的 服 务; 1、既无标准化，又无人性化 ; 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.;优质效劳关注重点:客 户 关 注 的 问 题;什么是优质客户效劳？ ;客户效劳对效劳人员自己的意义;优质客户效劳对客户效劳人员的意义;优秀的客户效劳人员;优质效劳要求员工具备的素质;效劳代表的品格素质;效劳代表职业化塑造;优秀效劳一瞬间……与顾客接触的关键一刹那;;客户效劳4阶段应该具备的技能训练;03 接待客户〔准备〕;(准备)预测客户需求;看的技巧; 看的技巧 —如何观察客户反响;目光注视;不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角;如何观察顾客;观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 ;年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等;观察顾客要求感情投入; 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的效劳，并能显示专业水准。;客 户 类 型友善型客户;独断型客户;分析型客户;自我型客户;思考;GEC Program;预测顾客的需求;;顾客有五种类型的需求 ;客户需求清单*;04 第二步骤 理解客户; 听的技巧;倾听的内容-;倾听的定义;表达关心;二、关心〔续〕;听的三步曲;第一步 准备;第二步 记录;第三步 理解;听的五个层次 ;倾听过程中应该防止使用的言语 ;在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、啊〞 保持眼神交流;常用的倾听方法;重点：多听少讲;用开放的心态倾听;倾听技巧的提升;了解客户的类型;顾客维系;从第一次顾客到常客-赢得顾客的心很重要;围绕着顾客关系的售后效劳 ?建立顾客档案，实行ABC管理 ?做好每周的拜访顾客方案，定出拜访数量 ?每年给顾客的信件和名信片至少3000张。 ?定期与顾客当作朋友聚会，交流信息，消除误会，沟通感情，提供个人帮助和效劳。 ?联欢、参观企业、生日礼物等 都是很好的售后效劳内容。;忠诚和消费循环;帮助顾客阶段; 获得反响并做出回应;取得客户反响并做出反响;取得客户反响的方式;处理顾客异议的方法和技巧 顾客没有异议是你的好的运气，而顾客有异议那么是一种正常现象，推销人员的天职就是处理顾客的异议。处理异议的步骤与方法为： 〔1〕认真的倾听，不要打断 〔2〕复述顾客的异议，以提问方式确认 〔3〕采用“肯定与否认〞技巧 〔4〕直接否认技巧 〔5〕防止异议发生技巧 〔6〕将异议变成促成交易技巧;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。7月-217月-21Sunday, July 11, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。11:25:0411:25:0411:257/11/2021 11:25:04 AM 11、人总是珍惜为得到。7月-2111:25:0411:25Jul-2111-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。11:25:0411:25:0411:25Sunday, July 11, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。7月-217月-2111:25:0411:25:04July 11, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。11 七月 202111:25:04 上午11:25:047月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。七月 2111:25 上午7月-2111:25July 11, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/11 11:25:0411:25:0411 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:25:04 上午11:25 上午11:25:047月-21