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中医院服务营销现状剖析及对策 中医院服务营销现状剖析及对策 中医院服务营销现状剖析及对策 中医院服务营销现状剖析及对策 一． 医院服务营销的必定性 20 世纪 60 年月，服务营销的看法盛行于西方，跟着全球服务业的发展，人们已经认识到服务将成为 公司此后竞争的焦点。 90 年月后期， 服务营销的理论被应用到中国市场的家电业、 旅行业、 金融业等行业， 不单促使了公司的竞争意识，还对这些行业的发展起到了很好的推进作用。 医院作为一个特别的服务机构， 其服务营销拥有必定性： （ 1）医疗卫生服务业是公民经济的重要构成部分，其发展是保持社会稳固发展的基本因素之一，而医院肩负着提高公民身体素质，改良民众生活质量的 社会责任，服务营销是医院的职责； （ 2）2000 年国务院办公厅转发了有关部委出台的《对于城镇医药卫生 系统改革的指导建议》 ，推行医疗机构按非营利性与营利性分类管理， 医院开始了市场化之旅， 这为医院的服务营销供给了存在和发展的空间； （ 3）中国加入 WTO 后，跟着“洋医院”的增加以及民营医院的发展，各种医院之间的竞争将日趋强烈，服务营销将决定医院竞争的输赢，成为医院的核心竞争力。 二． 医院面对的机会与挑战 中国现有人口 13 亿多，年医疗花费为 3500 亿元，只相当于公民生产总值的 4%。在发达国家，如美国这 一比率为 14%，瑞典为 9%，英国为 5%，韩国、日本、香港等亚洲国家和地域为 6%—8%。从人均医疗消 费看，美国为 4090 美元，德国为 2339 美元，日本 1741 美元，而中国仅有 31 美元，可见中国的医疗市场 有很大的发展空间。有专家展望：跟着人们生活水平的提高、工业化和城市化的发展、人口老龄化进度的 加速，中国医疗市场可能会出现与上世纪 70 年月美国相近似的迸发式增添，医疗花费在 GDP 中所占比重 也将很快提高至 8%— 10%。 跟着中国经济发展水平的提高，人们愈来愈重视自己的健康，医疗服务花费早已打破了“有病求医”的看法，医疗花费动机表现出多层次、多样化的特点，美容、整形、痊愈服务正在悄悄走俏，健康咨询、家庭保健等方面的潜伏需求不停增添，以及保健品市场的再三升温、特需服务的产生等现象为医院开辟出了更多的市场。 医院在面对着众多机会的同时也相同面对着挑战。 因为过去计划经济期间的管理系统的存在， 当今大多 数医院面对着管理机构宏大、效率低、盈利能力降落的窘境。再加上营销看法的落伍、管理队伍职业化过低、市场竞争强烈等现状，医院面对着转变看法、面向市场、增强竞争力的重要任务。 三． 医院存在的营销问题 市场经济环境下，营销是医院的一项重要职能，拟订相应的营销战略，实行营销计划也是医院适应市场的重要步骤。但营销理念在医院的应用还没有被提到一个很高的层面，医院营销存在的问题阻挡了众多医院的发展。 （ 1） 服务看法落伍 现代营销观以为： 医院营销的出发点是患者而不是医院； 要点是患者所需要的医疗服务，而不是医院所能供给的医疗服务；目的是经过患者的满意盈利，而不是经过增添患者数目盈利。目前大多半医院仍是坐 等病人上门求医，以医院为中心，而不是站在花费者即病人的角度为其供给相应的服务。好多医生甚至还不知道要将病人看作花费者来对待，要对病人耐心解说，而多半是对病人居高临下，颐指气使。 （ 2） 供给的服务存在趋同性 服务的趋同性指没有对服务市场进行细分，对各种病种、病人集体只供给一种服务。跟着花费者花费需求的不停变化，有些病人固然患同一种病，且病情相像，不一样的花费者之间的需求仍是存在很大差异的。如，有的患者希望获取完全根治，有的则希望控制一下症状，而医院只为他们供给同一种医疗服务，使患者没法选择。又如，有的患者希望住院条件好一些，护理全面一些，有的则希望在家里接受治疗，而有些医院却没有供给高档病房和家庭护理的服务。服务的趋同性大大降低了花费者的满意度，是医院发展的主要阻碍。 （ 3） 营销组织不健全 医院市场化的过程也是其公司化的过程，而对于一个公司而言，建立完美的营销组织对公司的运作有很大帮助。医院内部缺少公司策划、质量管理、危机公关等部门，这大大限制了医院进行服务营销的能力。 （ 4） 宣传力度不够 在老百姓心目中，医院形象向来与收费高、服务态度差、医疗事故多的看法联系着，医院在转变花费者传统看法方面的宣传举措向来不够，致使病人对医院在心理上有一种潜伏的反抗心理。如何转变花费者的看法、做好医院的自己宣传也是医院面对的一大难题。 四． 针对医院的营销对策 医院作为关系着公民身体素质的要点部门，其发展过程中存在的问题以及未来的趋向都倍受关注。针对医院现存的诸多问题，急迫需要联合服务营销的理论，从头确定医院营销的新思路。 （ 1） 对医院正确定位 此刻中国的医疗机构有 6 万多家，花费者