服务质量事件管理办法.pdfVIP

Q/SDYG 沈阳地铁集团有限公司 运营分公司管理文件 服务质量事件管理办法 沈阳地铁集团有限公司运营分公司 服务质量事件管理办法 Q/SDYG-I-YY.00-037-2017.A 主要修编人 赵 越 归口部门审核人 范 伟 编制部门 - 审核部门 - 编制中心 孟令武 审核中心 李文哲 分管领导 边泳光 审核领导 何 维 批 准 范静丰 日 期 2017 年 8 月 31 日 发文字号 Q/SDYG-I-YY.00-037-2017.A 受控文件 发布日期 2017 年 8 月 31 日 实施日期 2017 年 9 月15 日 文件修改记录 修订 版本 修改人 修改部门 批准人 实施日期 次数 0 2017.A 赵越 服务质量办公室 范静丰 2017 年9 月15 日 - I - 服务质量事件管理办法 Q/SDYG-I-YY.00-037-2017.A 1 编制目的 为进一步加强沈阳地铁集团有限公司运营分公司（以下简称分公司）窗口服务工 作管理，强化服务质量监督考核力度，及时、准确、全面掌握服务规范执行情况和服 务质量现状，促进改进窗口服务整体形象，全面提高沈阳地铁窗口服务水平，特编制 本办法。 2 适用范围 本办法适用于分公司所有员工 （含委外人员）。 3 编制依据 （1）《沈阳地铁集团有限公司窗口单位服务标准及奖惩办法》 （2）《员工绩效考核管理办法》 （3）《窗口服务标准和工作标准》 （4）《员工奖惩管理办法》 （5）《季度安全服务奖考核管理办法》 4 事件分类 根据事件产生后果的严重程度或造成的社会负面影响程度，服务类事件分为 A、 B、C、D、E 五类。 4.1 A 类服务事件 符合下列情形之一的为A 类： （1）一年内，违反分公司《窗口服务标准和工作标准》中明令禁止同一条款 4 次 的。 （2）一年内，发生3 次以上（含3 次）一类有责投诉的。 （3）聚众闹事、与乘客争吵、谩骂、打架，严重影响运营秩序或损害公司形象的。 （4）在服务类事件中，对乘客带有打击报复等恶劣行为，造成严重负面影响的。 - 1 - 服务质量事件管理办法 Q/SDYG-I-YY.00-037-2017.A （5）一年内，发生2 次B 类服务事件，且均在事件中负主要责任的。 （6）发生服务事件，被主流媒体 （如：辽沈晚报、沈阳日报、华商晨报、辽宁卫 视、新北方、直播生活、广播电台 FM97.5、FM98.6 等）、主流门户网站曝光，在社会 产生负面影响严重的。 （7）服务类设备设施故障未按规定及时维修，未设置警示标识或未采取有效防护措 施，造成严重客伤的，或对运营秩序造成严重影响的。 （8）不执行规章制度、违反服务标准化、作业标准化或其他影响地铁服务形象的事 件，且情节严重的。 4.2 B 类服务事件 符合下列情形之一的为B 类： （1）一年内，违反分公司《窗口服务标准和工作标准》中明令禁止同一条款 3 次 的。 （2）一年内，发生2 次一类有责投诉或3 次二类及以上有责投诉的。 （3）发生服务事件，被相关媒体、网站曝光，在社会产生负面影响较严重的。 （4）服务态