7项目七 沟通与应答技巧.pptxVIP

汽车营销礼仪（第2版） 吴晓斌 主编 张玮馨 马彦飞 副主编 李福来主审 全国交通技工院校汽车运输类专业规划教材 Contents 项目七 沟通与应答技巧 任务1 沟通技巧 任务2 聆听的技巧 任务3 解答电话的技巧 任务4 纠纷处理 任务一 沟通技巧 （一）服务对象的需要 人人皆有的、相对稳定不变的基本需要。如生存、安全、衣食、工作、社交、尊重、自我实现等。 正常需要： 强调个人、展现实力、吸引异性等。 特殊需要： 任务一 沟通技巧 （二）不同类型客户的心理分析 私家车 根据家庭经济状况选择 老板族 汽车有名气、配置全、技术领先 国企和政府机关 可靠、稳定 任务一 沟通技巧 任务二 聆听的技巧 聆听是指在他人阐述见解时，专心致志地认真听取。由此可知，倾听的实质就是对于被倾听者最大的重视。 任务二 聆听的技巧 1.用语言表示时 我对您的话很感兴趣。 您说得很有道理。 是的，确实是这样。 我非常喜欢您讲的。 还真是这么回事。是吗？ 这点您不能说得再详细些？ 我是这样理解您所说的……对吗？ 任务二 聆听的技巧 2.用态度表示时 耐心听 适当的眼神接触 身体略向前倾 不停地点头、表示出兴趣 用笔记录对方所说的话的要点 三A法则：accept、appreciate、admire 任务三 接听电话技巧 备好电话号码 想好通话内容：准备一份通话提纲。可以节约时间与费用，又可抓住重点、条理分明、不易遗漏。 慎选通话时间：拨打他人电话时，不宜选择过早、过晚或私人休息时间，及节假日、午休或用餐时间。 确认对方是不是要找的人，征求对方是否同意交谈。 寻找共同的话题，强调和穿插客户感兴趣的内容。 为占用客户的时间而道歉。 任务三 接听电话技巧 确保畅通：服务单位的电话，尤其是对外公布号码，要经常检查，更改号码后，要及时公告。 专人值守：电话铃响三声之内接听。 问候来者：接听电话以问候语开始 自报家门：及时进入通话主题。 询问是否需要帮助。 预备记录。 任务三 接听电话技巧 1.咬字准确：如果咬字不准确、含含糊糊，让人难于听清、听懂。 2.调控音量：音量以对方听得清楚而又感觉舒适为宜。 3.速度适中：讲话速度宜适当放慢，但不宜过慢。 4.语句短小：通电话时，双方使用的语句力求简练、短小。 5.姿势端正：双方在通话时，皆应站好或坐好。 任务三 接听电话技巧 1.不卑不亢：以尊重友好的态度对待对方，既不妄自尊大、盛气凌人，也不低三下四、曲意逢迎。 2.不骄不躁：保持冷静头脑，约束自己的态度。 3.拨错电话要及时道歉。 4.拨打电话时间要有所限制：3-5分钟为宜。 5.话筒要轻轻挂上。 6.接听电话巧于中止：若通话时无意继续下去，一般不宜直言相告。 任务三 接听电话技巧 任务三 接听电话技巧 （一）实训目的和要求 通过实训，明确接打电话的礼仪规范，以及发生纠纷的处理规范，并能恰当地使用这些礼仪，给对方留下良好的印象，提高商务交往的效果。 （二）场景设计 1.你接到一位客户的电话，他抱怨买的某品牌手机品质不好，给他添加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，应如何处理? 2.一位客户打电话来，询问丰田车的销售情况及优惠情况，应如何应答？ 3.5月7日A 公司经理李先生在沈阳出差，办公室秘书张小姐正在处理一些日常事务，上午8时接到总部办公室程先生打来的电话，电话内容大致如下：5月10日在总部行政楼第二会议室召开A 公司经理会议，共商公司第二年发展大计。这涉及接拨电话全部礼仪规范，请模拟通话过程。 （三）实训步骤 1.实训前的准备 实训场地的准备：可选择模拟办公室 设备及材料准备：电话、记录表 2.实训的具体步骤 课前教师介绍实训场景并提出实训要求。 实训角色分配。以小组为单位，具体角色由学生自由商定。确定一名学生为该小组主持人。 主持人开场，情景剧表演。 任务四 纠纷处理 对不起，刚才是我做得不对 请您原谅，刚才是我态度不好。 不好意思，让您久候了，真的很抱歉 任务四 纠纷处理 （一）指导思想 顾客总是对的 处处礼让顾客 尽快妥善处理 （二）临场处理 友善对待顾客 进行有效沟通 满足合理要求 保持自我克制 （三）处理方法 当场处理（面对面处理） 事后处理（背对背处理） 仲裁 法庭处理 THANK YOU