前厅服务准则.docVIP

前厅服务准则 前厅服务准则 PAGE / NUMPAGES 前厅服务准则 精心整理 入住招待流程 目的：供给正确、快捷的入住招待，提高客户满意度 问候和招呼 1）有客人进入酒店大门时，面带浅笑，眼光凝视客人 2）客人距前台 1.5 米时，标准站姿 3）在客人张口前问候： “先生 / 女士，清晨好 / 下午好 / 夜晚好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称 呼客人 4）在同时招待多为客人时，能够用浅笑和点头表示“您好！请稍等” 确认客人预定 1）咨询客人能否有预定：“先生 / 女士，请问您有预定吗？” 2）对预定过的客人，实时查问 / 查对预定信息 3）复述 / 查对预定信息 4）注意客人姓名和实质入住客人姓名 5）如无预定，可向客人介绍房型，联合房态咨询需要何种房型、数目及离店时间 填写《住宿登记单》 1）请客人出示身份证件：“先生 / 女士，请出示一下您的证件” 2）认真查对质件并确认真切有效 3）扫描 / 复印客人身份证 4）填写《住宿登记单》 5）招待外宾一定填写《境外人员暂时住宿登记单》 6）请客人署名，确认房型、房价和天数 7）查对检查证件和登记项目 酒店管理系统分派房间 1）如客人提早抵达，抚慰好客人若有同类房型的空屋，尽量安排；如无可让客人在大堂歇息等候 或供给行李服务 2）只分派洁净的空屋，尽量知足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特色的分派 3）实时输入房态信息，防止重复入住登记 4）保证许诺客人的入住时间，安排客人入住 5．制作房卡钥匙 1）用电子门锁系统制作钥匙 精心整理 2）填写《酒店房卡（套）》：客人姓名、房号、入住日期和离店日期 3）只为住宿登记的客人发放房卡 预收押金 1）确认预收数额：一般为（房价×间数×天数× 2 倍） 2）咨询客人支付方式 3）收取预收款或申请信誉卡预受权 4）收取现金，须开《预收款收条》；信誉卡预受权不开《预收款收条》，一定在电脑或预受权登记本上注明预受权号和金额；由企业付费的客人，依据招待文件所列付费项目决定能否收取定金 5）信誉卡预受权记录在酒店管理系统备注中，不做 入账输入；现金押金则做入账办理 递交住店资料 1）整理住店资料 ( ①房卡和卡套、②预收款收条（白联）、③客证人件、④餐券和其余票据 ) 2）咨询客人能否有名贵物件需要寄存，供给名贵物件寄存服务 3）双手递交客人： “先生 / 女士，这是您的房卡。 ” 向客人作别 1）礼貌作别 “您的房间在 M楼，祝您入住快乐！ ” 2）同时引导电梯和房间方向 整理入住登记信息 1）实时完好将酒店管理系统登记信息输入完好 2）按规定实时输入《公安部酒店信息登记系统》 , 完好输入客人登记信息，上传发送 3）将票据（①住宿登记单（绿联）、②预定单、③预受权凭据）放入客账单袋 4）对客人在入住时提出的有关要求实时记录和落实 开门服务流程 目的：给客人供给便利并保证客人的财富安全 问候和招呼 1）问候客人 2）咨询客人姓名和房号 查对身份 1）请客人出示证件，假如客人表示未带证件，应咨询客人身份证号码或诞辰和入住日期 2）查对质件能否与登记符合 3）不为非登记客人开门 4）总台一定严格查对身份，并填写《住店客人开门通知单》 精心整理 开门服务 1）前台填写《住店客人开门通知单》，并递交客人 2）前台通知客房服务员 3）客房收取开门通知单，为客人开门 4）礼貌作别 保存《住店客人开门通知单》 1）前厅和客房各保存一份《住店客人开门单》 其余 1）客人在楼层上要求开门，服务员应当委婉地请客人到总台登记 2）客房服务员在工作日报表上记录开门时间和房号 挂账操作流程 履行人：前台收银 1．确认客人身份 1）咨询客人姓名和房间号码 2）请客人出示房卡查对 3）未办理入住登记的客人不可以供给花费点挂账服务 4）其余收银点来电咨询客人能否能够挂账，要查对房号与登记客人能否符合 确认挂账额度 1）在酒店管理系统中，查问客人账户余额和权限，确认能否挂账 2）如客人的账面余额不足以支付挂账花费，应礼貌的告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款 定金 挂账服务 1）开具《杂项收入转账单》：日期、房号、姓名、项目和金额 2）与客人确认挂账金额请客人署名： “先生 / 女士，您是某房间的客人，您的挂账金 额是 XX元，请署名 ” 3）前台职工实时输入酒店管理系统入账 4）前台收银一定保证将收到的《杂项收入转账单》第一时间输入酒店管理系统 《杂项收费单》存档 1）每班依据红联交审计人员夜审，封包第二天进财务 2）绿联每笔账目达成放进客账袋，以备查问 3）假如入账项目波及到其余部门的补偿等事宜，应为其余部门供给复印件 客人留言操作流程 精心整理 履行人：前台招待、收银 目的：使客人能实时、正确的接遇到讯息 准备 1）前台必备《来宾留言单》和笔 2